تحقیق درباره اندازه گیری کیفیت خدمات و نتایج رگرسیون چندگانه

دانلود پایان نامه

همدلی


0/00
610/0
99%
همبستگی مثبت
کیفیت خدمات
0/00
709/0
99%
همبستگی مثبت
ماخذ: یافته های تحقیق
4-5-نتیجه گیری

جستجو در سایت ما :


با توجه به نتایج بدست آمده تمام فرضیات مطالعه بجز وجود رابطه معنی دار بین عوامل محسوس (فیزیکی) و رضایتمندی مشتریان تایید می گردد. نتایج بدست آمده نشان می دهد کمترین تا بیشترین ضریب همبستگی به ترتیب متعلق به معیارهای اطمینان، پاسخگویی، همدلی و اعتماد است بنابراین با تاکید هر چه بیشتر بر روی عوامل دارای ضریب همبستگی بالاتر، می توان رضایتمندی مشتریان را بیشتر افزایش داد.
همچنین مقایسه یافته های ارائه شده در این قسمت از مطالعه با سایر پژوهش های مشابه در این زمینه نتایج زیر را نشان می دهد.
چینگ (2008) نشان داد که انتظارات از کیفیت خدمات تاثیر مثبت بر عملکرد ادراک شده دارد، عملکرد درک شده تاثیر مثبت بر ارزش درک شده دارد و در نهایت ارزش درک شده تاثیر مثبت بر رضایتمندی دارد. پس می توان گفت کیفیت خدمات بر رضایتمندی مؤثر بوده است که این تاییدی بر نتایج مطالعه فعلی است. کاراتپ و همکاران (2005) برای اندازه گیری کیفیت خدمات بانک ها چهار بعد محیط خدمت، کیفیت تعاملات، قابل اعتماد بودن و همدلی را معرفی کرده اند که از این میان قابل اعتماد بودن و همدلی عینا، و دو بعد دیگر در قالب ابعاد اطمینان، پاسخگویی و عوامل محسوس فیزیکی در مطالعه حاضر بررسی شده اند. گنزالز و همکاران (2007)، نیز رابطه معنادار میان کیفیت خدمات و رضایتمندی را اثبات کرده اند. نتایج مطالعه نبی زاده شهربابکی و همکاران (1390) و حسینی و همکاران (1389) مبتنی بر معنی دار بودن رابطه بین معیارهای عوامل محسوس، اطمینان، پاسخگویی، همدلی ، اعتماد با رضایتمندی و نتیجتاً اثبات وجود رابطه معنی دار بین کیفیت خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان نیز تاییدی بر نتایج مطالعه حاضر است.
4-6-نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه
در روش همبستگی پیرسون، رابطه بین متغیر وابسته با متغیرهای مستقل مورد مطالعه، با فرض ثابت بودن اثر سایر متغیرها به صورت جداگانه مورد بررسی قرار می گیرد، اما در عمل ممکن است این عوامل به طور یکجا و همزمان بر متغیر وابسته اثر کنند. بدین ترتیب بهتر است محقق آن ها را به طور همزمان نیز مورد سنجش قرار دهد. اگر تأثیر همزمان متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته بررسی شود ممکن است نتایج متفاوتی حاصل گردد. برای پیش بینی تأثیر این عوامل به طور همزمان، از رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج رگرسیون چندگانه در جدول (4-5) ملاحظه می گردد. لازم به ذکر است به منظور تخمین رگرسیون از نرم افزار spss استفاده گردیده است.
جدول (4-5): نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه
متغیر وابسته
متغیر مستقل
ضریب متغیر B
خطای معیار Std Error
t
سطح معنی داری Sig