تحقیق درباره عوامل موثر در جذب منابع مالی بانک ها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه

-ناملموس بودن: مقصود از نامشهود بودن خدمات این است که هنگام خرید نمی توان خدمات را با چشم دید، مزه ی آن را چشید، آنها را احساس نمود، شنید یا از بوی آنها آگاه شد. خریداران برای کاهش دادن عدم اطمینان می کوشند در مورد کیفیت نوع خدمت به نشانه هایی دست یابند. از این رو، وظیفه یا تخصص کسی که خدمتی را ارائه می کند این است که این خدمت را به گونه ای قابل لمس نماید. در حالی که بازاریاب های محصول می کوشند در سایه تلاش های مشهود بر میزان نامشهودی اقلام عرضه شده بیفزایند، بازاریاب های خدمات می کوشند بر میزان مشهود بودن اقلام نامشهود یا ناملموس بیفزایند.
-غیر قابل تفکیک بودن: کالاهای فیزیکی تولید می شوند، آنها را در انبار می گذارند، سپس به فروش یا در نهایت به مصرف می رسند. برعکس، خدمات را نخست می فروشند، آنگاه (به صورت همزمان) آنها را تولید و مصرف می کنند. مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی توان خدمات را از کسی که آنها را ارائه می کند جدا کرد، چه اینکه ارائه کننده ی خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند، در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب می آید. از آنجا که مشتری هم هنگام تولید خدمت حضور دارد، یکی از ویژگی های خاص بازاریابی خدمات این است که رابطه متقابل بین ارائه کننده خدمت و مشتری وجود دارد. ارائه کننده خدمت و مشتری، هردو بر نتیجه حاصل از خدمت اثر می گذارند.
-گوناگون بودن: مقصود از متغیر بودن خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه کننده خدمت، زمان، مکان و شیوه ای که این خدمت ارائه می شود.
-غیر قابل نگهداری بودن: این که می گویند خدمات غیرقابل نگهداری یا به بیان دیگر فاسدشدنی است، بدین معنی است که نمی توان خدمات را در انبار گذاشت و پس از مدتی آنها را فروخت یا به مصرف رسانید. اگر میزان تقاضا ثابت و پایدار باشد، مسأله غیر قابل نگهداری بودن خدمت حل می شود ولی هنگامی که تقاضا نوسان داشته باشد، سازمان های ارائه کننده خدمات با مسائل و مشکلاتی رو به رو می شوند. از این رو سازمان های خدماتی می کوشند استراتژی هایی تدوین نمایند که بین عرضه و تقاضا رابطه بهتری برقرار شود (کاتلر و آرمسترانگ، 1377).
1-5-5-مفهوم کیفیت خدمات
در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می رود (سیمونز، 1382). از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقوله کیفیت خدمات نیز به عنوان مشخصه اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت به طوری که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود (گوبادین و همکاران، 1994).

جستجو در سایت ما :


گرونروس (2001) کیفیت خدمات را اندازه مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او تعریف کرده است.
زیتهامل (1996) کیفیت خدمات را قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده است. پاراسورامان (1993) کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است. عثمان و اون در سال 2002 کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند.
1-5-6-مفهوم کیفیت خدمات بانکی
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و غیره ایفا می کند. چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود .در زمینه خدمات بانکی، کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می شود (آل هاواری و همکاران، 2009). خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعالیت مؤسسات مالی را تأمین می کند ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی شود مگر اینکه بنگاه های اقتصادی ضمن توجه به کیفیت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند.
فصل دوم:
مروری بر مطالعات انجام شده
2-1-مطالعات داخلی
عظیمی (1381) در مطالعه ای به شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه تهران پرداخته است. در این پژوهش که با روش نمونه گیری تصادفی ساده انجام شده است، فرضیه ارتباط بین دانش فنی کارکنان بانک رفاه و رضایت مشتری تائید می شود. همچنین وجود ارتباط بین نحوه برخورد کارکنان بانک رفاه و رضایت مشتری تائید شده است. بر اساس نتایج بدست آمده از مطالعه بین سرعت عمل کارکنان بانک رفاه، عوامل ظاهری در بانک رفاه، استفاده از فناوری مناسب، سهولت دستیابی مشتریان به خدمات در بانک رفاه و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
مجیدی نیا (1382) معتقد است رضایت مشتری دارای مولفه‏های گوناگونی است که توجه به ابعاد آن ضرورت دارد. برای دستیابی به این هدف، وی در مطالعه ای با استفاده از پرسشنامه و آزمون‏های آماری تی‏زوجی، آزمون کی دو و آزمون تحلیل واریانس فریدمن، تأثیر هریک از عوامل دقت عمل و تخصص کارکنان، سرعت عمل کارکنان، نحوه رفتار کارکنان، امنیت بانکی، میزان‏ تسهیلات اعطایی، نوع تسهیلات اعطایی، نرخ سود تسهیلات اعطایی، مدت زمان‏ بازپرداخت تسهیلات و رویه‏های اداری موجود و همچنین شاخص‏های رضایت‏ مشتری (پاسخگویی، ملموس بودن خدمات، تضمین خدمات، همدلی با مشتری و قابلیت اعتماد) بر رضایت مشتریان را بررسی کرده است. مدل نظری مورد استفاده در این تحقیق، بر مبنای مدل پنج بعدی مقیاس کیفیت خدمات طراحی شده است. در این مدل ارزیابی کیفیت خدمات، نتیجه‏ مقایسه انتظارات مشتری از کیفیت کالا یا خدمات با ادراکات او از کیفیت دریافت‏ شده است. همچنین، به دلیل اهمیت بعضی از متغیرها در ایجاد رضایتمندی مشتری در موسسات مالی-خدماتی، از جمله در بانک‏ها، نه متغیر با توجه به مدل بازاریابی خدمات و مبانی نظری تحقیق به منظور بررسی رابطه آنها با رضایت مشتری انتخاب شده‏اند. نتایج حاصل از آزمون تی‏زوجی نشان می‏دهد که تفاوت معنی‏داری بین‏ انتظارات و ادراکات مشتریان از شاخص‏های رضایت مشتری وجود دارد. همچنین، ارتباط معنی‏داری بین متغیرهای دقت عمل و تخصص کارکنان، سرعت عمل‏ کارکنان، نحوه رفتار کارکنان، امنیت بانکی، میزان تسهیلات اعطایی و رویه‏های‏ اداری موجود بر رضایت مشتریان وجود داشته است. با استفاده از آزمون تحلیل‏ واریانس فریدمن، عوامل مرتبط با رضایت مشتریان به ترتیب:1-امنیت بانکی، 2-نحوه رفتار کارکنان، 3-مدت زمان بازپرداخت تسهیلات، 4-دقت عمل و تخصص کارکنان، 5-میزان تسهیلات اعطایی، 6-انواع تسهیلات اعطایی، 7- رویه‏های اداری، 8-سرعت عمل کارکنان و 9-نرخ سود تسهیلات اعطایی‏ اولویت‏بندی شده است.
در پژوهشی تحت عنوان تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانک داری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن که توسط دلخواه و دیوانداری (1384) انجام شد، 5 عامل کیفیت خدمات (شواهد فیزیکی، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی) هزینه اخذ خدمات، دسترسی به خدمات، ویژگی خدمات، اداره شکایات مشتریان جهت معرفی عوامل موثر در رضایتمندی مشتریان ارائه شده است.
ناظمی و همکاران (1384) در مقاله ای، نقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی بانک ها با تأکید بر هزینه و وقت کارکنان در شعب بانک سپه شهرستان مشهد مورد بررسی قرار دادند. در این مطالعه با در نظر گرفتن دو جامعه مشتریان و مدیران و با استفاده از روش نمونه گیری طبقه بندی مضاعف بر حسب مناطق، نمونه های آماری به ترتیب به حجم 416 و 39 انتخاب و از پرسشنامه برای جمع آوری نظرات نمونه آماری در تحقیق استفاده گردیده است. نتایج نشان می دهد که خدمات نوین بانکی باعث افزایش رضایت مشتریان بانکهای سپه شهرستان مشهد شده است، ولی این خدمات به افزایش کارایی (کاهش هزینه و وقت کارکنان) در شعب بانک منجر نشده است.
شفیعی (1385) در مطالعه ای کیفیت خدمات سپهر بانک صادرات را با طرح یک فرضیه اصلی و شش فرضیه فرعی که پنج فرضیه در برگیرنده پنج بعد کیفیت خدمات (ملموسات، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، پاسخگویی همدلی) و یک فرضیه مربوط به اولویت این ابعاد در تأثیرگذاری بر روی کیفیت خدمات هستند، مورد ارزیابی قرار داده است. این پژوهش یک تحقیق توصیفی-پیمایشی از شاخه میدانی می باشد که از یک پرسشنامه 30 سؤالی که بر مبنای مقیاس سروکوال تهیه شده است، برای جمع آوری داده ها استفاده شده است. برای آزمون فرضیه های پژوهش یک نمونه 255 نفری از مشتریان شعب مختلف سپهری بانک صادرات در شهر اصفهان انتخاب گردید و پرسشنامه ها در میان این افراد توزیع گردید. ضمن انجام تجزیه و تحلیل هایی در راستای تأیید یا رد فرضیه ها، دیدگاه های مشتریان بر اساس جنسیت آنها، سن، تحصیلات و نوع حساب سپهری آنها بررسی گردید. همچنین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات با استفاده از آزمون فریدمن رتبه بندی شدند. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات سپهر بیشتر از ادراک آنان از عملکرد واقعی این خدمات است. همچنین نتایج تحقیق نشان داده است که در تمامی ابعاد کیفیت خدمات انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات از ادراک آنان از عملکرد واقعی این ابعاد بیشتر می باشد. این نتایج بیانگر آن است که از نظر مشتریان خدمات سپهر از کیفیت مطلوبی برخوردار نیست و آنان از این خدمات رضایت ندارند. بر اساس نتایج این تحقیق بعد قابلیت اطمینان یعنی انجام خدمات به شکلی مطمئن و صحیح و عمل به تعهدات مهمترین بعد کیفیت خدمات از دید مشتریان می باشد.
در مطالعه فتحیان و همکاران (1388) مفاهیم مرتبط با رضایت مشتری و بانکداری الکترونیک مرور شده است. با انجام یک تحقیق میدانی و کمک گرفتن از نتایج آن ارتباط بین ارائه خدمات بانکی به روشهای نوین با میزان رضایت مشتریان بانک مورد بررسی قرار گرفته است. در این مطالعه از مدل کانو برای جمع بندی نتایج تحقیق و تشخیص معادله حاکم بر رابطه بین دو متغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری استفاده شده است. بانک ملی به عنوان مطالعه موردی در نظر گرفته شده است و جمعیت آماری مورد بررسی از بین مشتریان بانک ملی ایران انتخاب شده اند. نتایج این مطالعه نشان می دهد که خدمات الکترونیکی بانک ملی که از کانالهای مختلف از جمله خودپردازها، پایانه های فروش، تلفن بانک، اینترنت و تلفن همراه ارائه می شوند از نیازهای عملکردی مشتریان می باشند و این بدان معنی است که رابطه توسعه آنها با میزان رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم می باشد. بنابراین افزایش حجم و کیفیت این خدمات مستقیماً موجب افزایش رضایت مشتریان بانکها خواهد بود.
کاظمی و مهاجر (1388) در مقاله ای به رتبه بندی 24 عامل شناسایی شده موثر بر رضایت مشتریان بانک اقتصاد نوین مشهد بر اساس اهمیت عوامل و رضایت از عوامل از دیدگاه مشتریان بانک پرداختند. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که عامل پاسخگویی و مسئولیت پذیری کارکنان بانک مهمترین عامل از منظر مشتریان می باشد و عامل چاپ بولتن و ماهنامه بانکی و ارسال آن برای مشتریان کم اهمیت ترین عامل از نظر مشتریان می باشد و سایر عوامل مابین این دو عامل قرار دارند. همچنین مشتریان از عامل استفاده از سیستم های کارآمد نظیر سیستم نوبت دهی بیشترین رضایت را داشته اند.
شریعتی (1389) به بررسی عوامل موثر در جذب منابع مالی بانک ها پرداخته است. نتایج این مطالعه نشان می دهد اگر چه میزان عوامل اعتماد پذیری مشتریان، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات در شعب موفق نسبت به شعب نا موفق بیشتر است، اما با توجه به نتایج آماری بدست آمده تاثیر قابل ملاحظه عوامل اعتماد پذیری مشتریان و رضایت مشتریان از مهارت کارکنان و تنوع خدمات برای جذب منابع در جایگاه ویژه ای قراردارد.
در مطالعه شهرکی و همکاران (1389) نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های ایران و نقاط ضعف، قوت، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی و حیاتی برای سر پا نگاه داشتن بانک، مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. در پایان پیشنهاداتی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات در بانک ارائه شده است. از جمله پیشنهادات مطرح شده در این مقاله عبارت از کاهش طول زمان انتظار مشتریان، ترغیب مشتریان کلیدی به حضور در ساعات خلوت بانک و دادن خدمات ویژه به آنان، ایجاد یک بانک اطلاعاتی از مشتریان کلیدی، دادن آموزش های لازم به کارکنان بانک در نحوه برخورد با مشتریان بویژه تحویلداران، استفاده از کارمندان فعال متخصص و کارآمد در بانک، استفاده از تجهیزات پیشرفته‌تر و نظارت دقیقتر بر عملکرد کارکنان می باشد.
پژوهش حسینی و قادری (1389) با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی انجام شده است. در این مطالعه، پس از دو مرحله توزیع پرسشنامه و تحلیل نتایج به دست آمده از آنها، 50 شاخص به عنوان مهمترین شاخصهای مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی حاصل شده است. پس از قرار دادن این 50 شاخص در پرسشنامه نهایی و توزیع آن، از روش تحلیل عاملی جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و تقلیل متغیرها استفاده گردید. نتایج به دست آمده از تحلیل عاملی نشان داد که در حدود 65 درصد کل واریانس متغیرها توسط نه عامل قابل توجیه است و حدود 35 درصد بقیه واریانس به وسیله متغیرهای دیگری توضیح داده می شود که اندازه گیری نشده است. در نتیجه نه عامل به عنوان مهمترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. این نه عامل به ترتیب اهمیت عبارت اند از: رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه ی پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی، امکانات فیزیکی بانک، قابلیت اعتماد، تنوع در خدمات و سهولت در خدمات.
حسینی و همکاران (1389) در مقاله ای به سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک تجارت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات بانکی با رضایتمندی مشتریان پرداخته اند. در این پژوهش از مقیاس سروپرف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک تجارت در شهر کرج و نمونه آماری 250 نفر از این مشتریان بوده اند. نتایج این تحقیق با استفاده از روش همبستگی پیرسون نشان می دهد که فرضیه های تحقیق مورد تایید قرار گرفته است. نتایج این پژوهش نشان می دهد که بعد همدلی بیشترین رابطه را با رضایتمندی مشتریان دارد، منظور از همدلی نگریستن به محیط از نگاه مشتری است. بانک تجارت و سایر بانک ها با آموزش کارکنان خود می توانند ارتباطات اجتماعی دوستانه تری بین بانک و مشتریان برقرار کنند و درک عمیق تری از نیازهای واقعی مشتریان داشته و جو صمیمی تری برای مشتریان ایجاد کنند. متغیر تأثیر گذار بعدی بر رضایت مشتریان قابل اعتماد بودن·از نگاه مشتریان می باشد، سومین متغیر تأثیرگذار، عوامل محسوس می باشد. بانک ها می توانند با طراحی و ایجاد محیط فیزیکی مناسب و ایجاد شعبه در مکانهای مورد نیاز از این بعد، نیازهای مشتریان را تأمین نمایند، متغیر تأثیرگذار بعدی پاسخگویی است، در این مدل منظور از·پاسخگو بودن، میزان تمایل کارکنان به ارائه خدمات به نحوی مناسب، و سرعت و دقت در ارائه خدمات می باشد. آخرین متغیر تأثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان اطمینان بوده است.