دسترسی متن کامل – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۱۳۸

امنیت در استفاده از خدمات بانکی

۱

۱

فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه :
هرتحقیق علمی بر اساس هدف مشخصی انجام می شود . یعنی هدف محقق از تحقیق یا مبنایی و بنیادی است که به گسترش حوزه معرفت علم می انجامد و یا کاربردی و عملی است که هدف آن حل مساله یا ارتقای سطح کیفیت یا کمیت است . کار محقق زمانی ارزشمند است که بتواند نتیجه تحقیق را تعمیم دهد . از این رو محقق باید با در نظر داشتن هر یک از هدفهای مزبور و بر اساس نتایج حاصل از تحقیق ، نظریه خود را اعلام دارد (حافظ نیا،۱۳۸۶،ص ۲۵۵).برای اینکه کار تحقیقاتی ما عبث و بیهوده نباشد باید نظرات ، پیشنهادات و نتایج قابل قبولی را که به دست آورده ایم بیان نماییم .زیرا نتیجه گیری از تحقیق بسیار مفید است و کار ما را ارزشمند می سازد ، چه بسا که محققین دیگر نیز می توانند از نتایج تحقیق استفاده نمایند. دراین فصل درمورد مساله تحقیق نتیجه گیری می نماییم و به فرضیه هایی که قبلا عنوان کردیم پاسخ می گوییم .
۵-۲- نتایج طبقه بندی نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان با استفاده از مدل کانو :
در این قسمت نتایج طبقه بندی نیازهای مشتریان بر اساس مدل کانو از دو دیدگاهی که ذکر شد با توجه به اطلاعات به دست آمده از این بررسی ها ، بیان می شود که همان پاسخ به سوالات یا فرضیه های تحقیق می باشد .
سوال ۱ : نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان کدامند ؟
پاسخ : چون نیازهای بایدی مشتریان از دو دیدگاه مورد بررسی قرار گرفته است لذا پاسخ به این فرضیه از دو بخش تشکیل می شود که به شرخ ذیل می باشد :
الف ) از دیدگاه مشتریان :
طبق پرسشنامه هایی که بین مشتریان بانک توزیع گردید ، نیازهای بایدی از دیدگاه آنان ۷ مورد بود که عبارتند از :
۱- سرعت ارائه خدمات ،۲- کیفیت خدمات ،۳- امکان استفاده از بانکداری الکترونیک ،۴- نرخ سود تسهیلات اعطایی، ۵ – زمان لازم برای دریافت خدمات بانکی،۶- هزینه دریافت خدمات بانکی ،۷- امنیت در استفاده از خدمات بانکی
ب) از دیدگاه کارکنان:
طبق پرسشنامه هایی که بین کارکنان بانک توزیع گردید ، نیازهای بایدی از دیدگاه آنان ۸ مورد بود که عبارتند از :
۱- سرعت ارائه خدمات ،۲- کیفیت خدمات ،۳- امکان استفاده از بانکداری الکترونیک ،۴- نرخ سود تسهیلات اعطایی، ۵ – زمان لازم برای دریافت خدمات بانکی،۶- هزینه دریافت خدمات بانکی ،۷- انعطاف پذیری و رسیدگی به شکایات ،۸- امنیت در استفاده از خدمات بانکی
سوال ۲ : نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان بانک چه مواردی است ؟
پاسخ : پاسخ به این فرضیه نیز از دو بخش تشکیل شده است .
الف) از دیدگاه مشتریان :
به طور کلی برای نیازهای عملکردی با توجه به اطلاعات حاصل از پرسشنامه از نقطه نظر مشتریان ۵ عامل بدست آمد که به شرح زیر می باشد:
۱- نحوه برخورد کارکنان ،۲- نرخ سود اعطایی به مشتریان ،۳- اولویت اعطای تسهیلات به سپرده گذاران ،۴- انعطاف پذیری و رسیدگی به شکایات ،۵- راحتی استفاده از خدمات بانکی
ب) از دیدگاه کارکنان :
به طور کلی برای نیازهای عملکردی با توجه به اطلاعات حاصل از پرسشنامه از نقطه نظر کارکنان ۳ عامل بدست آمد که به شرح زیر می باشد:
۱- نحوه برخورد کارکنان ،۲- راحتی استفاده از خدمات بانکی ،۳- ارائه مشاوره های مفید به مشتریان
سوال ۳ : نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان بانک چه می باشد ؟
پاسخ : نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارکنان به شرح ذیل می باشد :
الف ) از دیدگاه مشتریان :
طی بررسی پرسشنامه هایی که بین مشتریان بانک توزیع گردیده بود ۹ مورد جزء نیازهای انگیزشی شناسایی گردید که شامل :
۱- تنوع خدمات بانکی ،۲- موقعیت مکانی شعب ،۳- تبلیغات ،۴- نوآوری و منحصر به فرد بودن خدمات ،۵-شهرت ،۶- جوایز ، ۷- آراستگی شعب ،۸- ارائه مشاوره های مفید به مشتریان ،۹- افزایش تعداد شعب بانکی
ب) از دیدگاه کارکنان :
طی بررسی پرسشنامه هایی که بین مشتریان بانک توزیع گردیده بود ۱۰ مورد جزء نیازهای انگیزشی شناسایی گردید که شامل :
۱- تنوع خدمات بانکی ،۲- موقعیت مکانی شعب ،۳- تبلیغات ،۴- نوآوری و منحصر به فرد بودن خدمات ،۵-شهرت ،۶- جوایز ، ۷- آراستگی شعب ،۸- اولویت اعطای تسهیلات به سپرده گذاران ،۹- افزایش تعداد شعب بانکی ،۱۰- نرخ سود اعطایی به مشتریان
سوال ۴ : آیا دیدگاه مشتریان در مورد نیازهای بایدی با کارمندان بانک یکسان است ؟
پاسخخیر ، دسته بندی نیازها از دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک با هم تفاوت دارد . انعطاف پذیری و رسیدگی به شکایات از دیدگاه کارکنان بانک جزء نیازهای بایدی طبقه بندی گردیده است در صورتی که از دیدگاه مشتریان جزء نیازهای عملکردی قرار گرفته است . اما در بقیه عوامل مشابه یکدیگرند .
سوال ۵ : آیا دیدگاه مشتریان در مورد نیازهای عملکردی با کارمندان بانک یکسان است ؟

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir