دسترسی متن کامل – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۱۳۹
پاسخ : خیر ، از دیدگاه مشتریان ، نرخ سود اعطایی به مشتریان و اولویت اعطای تسهیلات به سپرده گذاران در نیازهای عملکردی دسته بندی گردیده است درحالیکه از دیدگاه کارکنان جزء نیازهای انگیزشی به شمار می روند . انعطاف پذیری و رسیدگی به شکایات از دیدگاه مشتریان جزء نیارهای عملکردی است اما از دیدگاه کارکنان جزء نیازهای بایدی محسوب گردیده است . از دیدگاه کارکنان بانک ، ارائه مشاوره های مفید به مشتریان در دسته نیازهای عملکردی قرار گرفته است اما از دیدگاه مشتریان جزء نیازهای انگیزشی به شمار رفته است .
سوال ۶ : آیا دیدگاه مشتریان در مورد نیازهای انگیزشی با کارمندان بانک یکسان است ؟
پاسخ : خیر ، از دیدگاه مشتریان ارائه مشاوره های مفید به مشتریان جزء نیازهای انگیزشی است اما از دیدگاه کارکنان در دسته نیازهای عملکردی قرار گرفته است . نرخ سود اعطایی به مشتریان و اولویت اعطای تسهیلات به سپرده گذاران از دیدگاه کارکنان جزء نیازهای انگیزشی محسوب گردیده است اما از دیدگاه مشتریان جزء نیازهای عملکردی به شمار می روند ، در بقیه عوامل مشابه یکدیگرند .
۵-۲-۱- نتایج اولویت بندی معیارها و زیر معیارهای تحقیق :
حال که اطلاعات به دست آمده تجزیه و تحلیل شد می توان نتیجه گیری نمود و به سوال ۷ پاسخ داد .
سوال ۷ : آیا از نظر اولویت بندی بین دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در مورد نیازهای مشتریان تفاوت وجود دارد ؟
پاسخ : بله ، طبق نتایجی که در این تحقیق به دست آمد ؛ دسته بندی معیارهای اصلی تحقیق ، از نقطه نظر مدیران و مشتریان یکسان بود بدین صورت که ؛ نیازهای بایدی در بالاترین رتبه سپس نیازهای عملکردی در دومین رتبه و در آخر نیازهای انگیزشی قرار گرفته اند . و چنین نتیجه ای مغایر با واقعیت نمی باشد زیرا تا زمانی که نیازهای بایدی که بسیار لازم و ضروری می باشند برآورده نشوند نیازهای عملکردی و انگیزشی معنایی نخواهند داشت . اما با توجه به دسته بندی هایی که از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک صورت گرفته است به این مساله میتوان پی برد که بین نقطه نظرات آنها تفاوت وجود دارد . تعدادی از این نیازها را مدیران در گروه نیازهای بایدی طبقه بندی نموده اند اما مشتریان آنها را در دسته نیازهای عملکردی محسوب نموده اند و یا برخی از نیازها از دیدگاه مدیران جزء نیازهای انگیزشی اما از دیدگاه مشتریان جزء نیازهای عملکردی می باشد و در مورد اولویت بندی زیر معیارهای تحقیق آنها تنها در چهار مورد باهم اتفاق نظر دارند . به عنوان مثال ؛ امنیت در استفاده از خدمات بانکی در هر دو گروه رتبه ۱ ، شهرت ، رتبه ۱۹ ، آراستگی شعب ، رتبه ۲۰ و افزایش تعداد شعب بانکی رتبه ۲۱ را کسب نموده اند . اما در بقیه عوامل نقطه نظرات آنها با یکدیگر بسیار متفاوت است. مثلا نحوه برخورد کارکنان از دیدگاه مدیران رتبه ۲ اما از دیدگاه مشتریان رتبه ۷ را به دست آورده است و از دیدگاه مشتریان ، کیفیت خدمات رتبه ۲ را کسب نموده است و . . .
۵-۳- پیشنهادات با توجه به نتایج تحقیق :
طبق نتایج تحقیق ، دسته بندی نیازها از دیدگاه مدیران و مشتریان بسیار با یکدیگر متفاوت است و این نشان دهنده این است که نیازهای مشتریان به خوبی درک نگردیده است و یا شناخت درستی نسبت به آنها وجود ندارد . به عنوان مثال امنیت در استفاده از خدمات بانکی از هر دو دیدگاه رتبه ۱ را به دست آورده است و عدم وجود آن موجب نارضایتی مشتریان خواهد شد لذا باید در تمام خدمات بانکی امنیت وجود داشته باشد . همین طور باید به کیفیت خدمات بهای بیشتری بدهیم ، زیرا دومین عامل از دیدگاه مشتریان کیفیت خدمات است . افزایش شعب بانکی نیز از هر دو دیدگاه رتبه آخر را به دست آورده است . زیرا تا زمانی عوامل بسیاری که مشتریان را برمی انگیزد تا در یک بانک جذب شوند وجود نداشته باشد افزایش شعب کاری عبث و بیهوده خواهد بود چه بسا که برخی از بانکهای خصوصی با کمترین شعبات اما با جدیدترین خدمات ، بیشترین سهم بازار را کسب نموده اند . بنابراین برای پیشرفت یک سازمان لازم است که نیازهای مشتریان و جایگاهی که در آن قرار دارند به عبارتی دیگر نیازهایی که بیشتر مشتریان را به سمت یک موسسه ترغیب می نماید و رضایت آنان را تامین می نماید به خوبی شناخته شوند و حتی المکان از فاصله های این تفاوتها کاسته شود .
۵-۴- پیشنهادات برای تحقیقات آتی :
در این تحقیق عوامل موثر بر جذب مشتریان در بانک سپه شهرستان سمنان شناسایی و از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک اولویت بندی گردید .اما با توجه به برخی از محدودیتهایی که در انجام این تحقیق وجود داشت و یا بررسی آن از جنبه های مختلف بسیار وقت گیر و پرهزینه بود ، لذا پیشنهادات برای تحقیقات آتی در ذیل بیان می شود :
بررسی عوامل موثر بر جذب مشتریان در مناطق دیگر
تاثیر ورود بانکهای خصوصی و یا جدید التاسیس بر جذب مشتریان
بررسی علل نارضایتی مشتریان بانک
استفاده از روش ANP [۶۲]۱، با توجه به اینکه در روش AHP وابستگیها به صورت خطی می باشد یعنی از بالا به پایین و یا بالعکس ، در وابستگیهای دوطرفه مساله از حالت سلسله مراتبی خارج شده و تشکیل شبکه را می دهد و دیگر نمی توان از قوانین و فرمولهای AHP استفاده نمود و برای محاسبه وزن عناصر باید از روش ANP ( فرایند تحلیل شبکه ای) استفاده نمود.
ضمائم و پیوستها
ضمیمه شماره ۱ : پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق
بنام خدا
پاسخگوی محترم : با سلام و احترام
این پرسشنامه به منظور انجام یک تحقیق علمی تحت عنوان ” شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان در بانک سپه ” تنظیم شده است. لطفا میزان اهمیت هر یک از عواملی را که در ذیل آمده است بر اساس طیف مشخص شده علامت گذاری نمایید . پاسخ های شما برای انجام این تحقیق بسیار مفید و ارزشمند خواهد بود و بدون شک محقق بدون همکاری و مساعدت شما نمی تواند به نتایج مفیدی دست یابد. خواهشمند است دقایقی از وقت گرانبهای خود را صرف پاسخ به این سوالات نمائید. از مساعدت شما صمیمانه سپاسگذارم.
