دسترسی متن کامل – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۱۳۹

اکتبر 7, 2020 0 Comments

پاسخ : خیر ، از دیدگاه مشتریان ، نرخ سود اعطایی به مشتریان و اولویت اعطای تسهیلات به سپرده گذاران در نیازهای عملکردی دسته بندی گردیده است درحالیکه از دیدگاه کارکنان جزء نیازهای انگیزشی به شمار می روند . انعطاف پذیری و رسیدگی به شکایات از دیدگاه مشتریان جزء نیارهای عملکردی است اما از دیدگاه کارکنان جزء نیازهای بایدی محسوب گردیده است . از دیدگاه کارکنان بانک ، ارائه مشاوره های مفید به مشتریان در دسته نیازهای عملکردی قرار گرفته است اما از دیدگاه مشتریان جزء نیازهای انگیزشی به شمار رفته است .
سوال ۶ : آیا دیدگاه مشتریان در مورد نیازهای انگیزشی با کارمندان بانک یکسان است ؟
پاسخخیر ، از دیدگاه مشتریان ارائه مشاوره های مفید به مشتریان جزء نیازهای انگیزشی است اما از دیدگاه کارکنان در دسته نیازهای عملکردی قرار گرفته است . نرخ سود اعطایی به مشتریان و اولویت اعطای تسهیلات به سپرده گذاران از دیدگاه کارکنان جزء نیازهای انگیزشی محسوب گردیده است اما از دیدگاه مشتریان جزء نیازهای عملکردی به شمار می روند ، در بقیه عوامل مشابه یکدیگرند .
۵-۲-۱- نتایج اولویت بندی معیارها و زیر معیارهای تحقیق :
حال که اطلاعات به دست آمده تجزیه و تحلیل شد می توان نتیجه گیری نمود و به سوال ۷ پاسخ داد .
سوال ۷آیا از نظر اولویت بندی بین دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در مورد نیازهای مشتریان تفاوت وجود دارد ؟
پاسخ : بله ، طبق نتایجی که در این تحقیق به دست آمد ؛ دسته بندی معیارهای اصلی تحقیق ، از نقطه نظر مدیران و مشتریان یکسان بود بدین صورت که ؛ نیازهای بایدی در بالاترین رتبه سپس نیازهای عملکردی در دومین رتبه و در آخر نیازهای انگیزشی قرار گرفته اند . و چنین نتیجه ای مغایر با واقعیت نمی باشد زیرا تا زمانی که نیازهای بایدی که بسیار لازم و ضروری می باشند برآورده نشوند نیازهای عملکردی و انگیزشی معنایی نخواهند داشت . اما با توجه به دسته بندی هایی که از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک صورت گرفته است به این مساله میتوان پی برد که بین نقطه نظرات آنها تفاوت وجود دارد . تعدادی از این نیازها را مدیران در گروه نیازهای بایدی طبقه بندی نموده اند اما مشتریان آنها را در دسته نیازهای عملکردی محسوب نموده اند و یا برخی از نیازها از دیدگاه مدیران جزء نیازهای انگیزشی اما از دیدگاه مشتریان جزء نیازهای عملکردی می باشد و در مورد اولویت بندی زیر معیارهای تحقیق آنها تنها در چهار مورد باهم اتفاق نظر دارند . به عنوان مثال ؛ امنیت در استفاده از خدمات بانکی در هر دو گروه رتبه ۱ ، شهرت ، رتبه ۱۹ ، آراستگی شعب ، رتبه ۲۰ و افزایش تعداد شعب بانکی رتبه ۲۱ را کسب نموده اند . اما در بقیه عوامل نقطه نظرات آنها با یکدیگر بسیار متفاوت است. مثلا نحوه برخورد کارکنان از دیدگاه مدیران رتبه ۲ اما از دیدگاه مشتریان رتبه ۷ را به دست آورده است و از دیدگاه مشتریان ، کیفیت خدمات رتبه ۲ را کسب نموده است و . . .
۵-۳- پیشنهادات با توجه به نتایج تحقیق :
طبق نتایج تحقیق ، دسته بندی نیازها از دیدگاه مدیران و مشتریان بسیار با یکدیگر متفاوت است و این نشان دهنده این است که نیازهای مشتریان به خوبی درک نگردیده است و یا شناخت درستی نسبت به آنها وجود ندارد . به عنوان مثال امنیت در استفاده از خدمات بانکی از هر دو دیدگاه رتبه ۱ را به دست آورده است و عدم وجود آن موجب نارضایتی مشتریان خواهد شد لذا باید در تمام خدمات بانکی امنیت وجود داشته باشد . همین طور باید به کیفیت خدمات بهای بیشتری بدهیم ، زیرا دومین عامل از دیدگاه مشتریان کیفیت خدمات است . افزایش شعب بانکی نیز از هر دو دیدگاه رتبه آخر را به دست آورده است . زیرا تا زمانی عوامل بسیاری که مشتریان را برمی انگیزد تا در یک بانک جذب شوند وجود نداشته باشد افزایش شعب کاری عبث و بیهوده خواهد بود چه بسا که برخی از بانکهای خصوصی با کمترین شعبات اما با جدیدترین خدمات ، بیشترین سهم بازار را کسب نموده اند . بنابراین برای پیشرفت یک سازمان لازم است که نیازهای مشتریان و جایگاهی که در آن قرار دارند به عبارتی دیگر نیازهایی که بیشتر مشتریان را به سمت یک موسسه ترغیب می نماید و رضایت آنان را تامین می نماید به خوبی شناخته شوند و حتی المکان از فاصله های این تفاوتها کاسته شود .
۵-۴- پیشنهادات برای تحقیقات آتی :
در این تحقیق عوامل موثر بر جذب مشتریان در بانک سپه شهرستان سمنان شناسایی و از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک اولویت بندی گردید .اما با توجه به برخی از محدودیتهایی که در انجام این تحقیق وجود داشت و یا بررسی آن از جنبه های مختلف بسیار وقت گیر و پرهزینه بود ، لذا پیشنهادات برای تحقیقات آتی در ذیل بیان می شود :
بررسی عوامل موثر بر جذب مشتریان در مناطق دیگر
تاثیر ورود بانکهای خصوصی و یا جدید التاسیس بر جذب مشتریان
بررسی علل نارضایتی مشتریان بانک
استفاده از روش ANP [۶۲]۱، با توجه به اینکه در روش AHP وابستگیها به صورت خطی می باشد یعنی از بالا به پایین و یا بالعکس ، در وابستگیهای دوطرفه مساله از حالت سلسله مراتبی خارج شده و تشکیل شبکه را می دهد و دیگر نمی توان از قوانین و فرمولهای AHP استفاده نمود و برای محاسبه وزن عناصر باید از روش ANP ( فرایند تحلیل شبکه ای) استفاده نمود.
ضمائم و پیوستها
ضمیمه شماره ۱ : پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق
بنام خدا
پاسخگوی محترم : با سلام و احترام
این پرسشنامه به منظور انجام یک تحقیق علمی تحت عنوان ” شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان در بانک سپه ” تنظیم شده است. لطفا میزان اهمیت هر یک از عواملی را که در ذیل آمده است بر اساس طیف مشخص شده علامت گذاری نمایید . پاسخ های شما برای انجام این تحقیق بسیار مفید و ارزشمند خواهد بود و بدون شک محقق بدون همکاری و مساعدت شما نمی تواند به نتایج مفیدی دست یابد. خواهشمند است دقایقی از وقت گرانبهای خود را صرف پاسخ به این سوالات نمائید. از مساعدت شما صمیمانه سپاسگذارم.

درجه اهمیت
ردیف عوامل خیلی کم
(۱)
کم
(۲)
متوسط
(۳)
زیاد
(۴)
خیلی زیاد
(۵)
دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.