جستجوی مقالات فارسی – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۲۸

اکتبر 7, 2020 0 Comments

ج) استخراج میانگین موزون وزن ها (ضرب وزن های نسبی شاخص ها در میانگین حسابی گزینه ها )
د) رتبه بندی کردن گزینه ها.
۲-۶-۷-۵- مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی :
این فرایند به گونه ای طراحی گردیده است که با ذهن و طبیعت بشری مطابق و همراه می شود و با آن پیش می رود . این فرایند مجموعه ای از قضاوتها ( تصمیم گیریها ) و ارزش گذاریهای شخصی به یک شیوه منطقی می باشد . به طوریکه می توان گفت تکنیک از یک طرف وابسته به تصورات شخصی و تجربه جهت شکل دادن و طرح ریزی سلسله مراتبی یک مسئله بوده است و از طرف دیگر به منطق ، درک و تجربه جهت تصمیم گیری و قضاوت نهایی مربوط می شود(قدسی پور، ۱۳۸۲،ص۷ ).
AHP از زیربنای تئوریک محکمی برخورداراست ویک روش موفق درتصمیم گیری می باشد.
امتیاز دیگر این روش این است که ساختار و چارچوبی را جهت همکاری و مشارکت گروهی در تصمیم گیری ها یا حل مشکلات مهیا می کند (قدسی پور، ۱۳۸۲ ،ص۸).
۲-۷- مروری بر تحقیقات پیشین :
تحقیقات بسیاری در زمینه جذب مشتریان ، رضایت مشتریان ، جذب سپرده ها ی بانکی و . . . انجام گرفته است که به شرح ذیل می باشد :
آتاناسوپولوس با استفاده از ابعاد زیر سطح رضایتمندی مشتری را از خدمات بانکی در بانکهای دولتی و خصوصی در یونان مورد سنجش و بررسی قرار داد (گراسیلا ویلا لوبس، توماس وتس تین ، ۲۰۰۰)[۴۴]۱٫

بعد ارتباط متقابل ادب پرسنل، رابطه پرسنل با مشتریان ، مدت زمان ارائه خدمات ، شایستگی پرسنل ، توانایی پاسخ به تقاضای مشتریان ، فقدان بروکراسی زائد ، تعاملات بدون خطا
بعد فیزیکی شبکه جهانی ، وجود دستگاههای خود پرداز ، تنوع خدمت ، منحصر به فرد بودن خدمات ، تشریک مساعی با دیگر بانک ها ، داشتن نوآوری و ارائه خدمات
بعد شرکتی موقعیت در خیابان اصلی ، وضعیت مالکیت (خصوصی یا دولتی بودن ) ، شهرت بانک
بعد راحتی نزدیکی به محل سکونت ، اندازه شبکه شعب ، نزدیکی به محل کار ، خدمات تلفنی ، ساعات کار شعب
بعد قیمت نرخ بهره وام ، میزان کارمزد بانکی ، نرخ سود سپرده

دهقان در سال ۷۶-۷۵ در پایان نامه خود به بانکداری اسلامی پرداخته و نظریات مختلف اقتصاددانان را در مورد بهره بیان نموده است . ایشان در این پژوهش تاثیر متغیر های نقدینگی بخش خصوصی ، در آمد ملی ، نرخ سود پرداختی به سپرده ها ، نرخ تورم ، تبلیغات بانکی ، تعداد شعب بانک ها ، تسهیلات اعطایی ، نرخ رشد جمعیت و جوایز پرداختی را بر روی سپرده های یک بانک تجاری در دوره ۷۳-۶۳ مورد ارزیابی قرار داده است . در این پایان نامه متغیرهای نرخ سود پرداختی به سپرده ها ، تعداد شعب بانکی ، نقدینگی بخش خصوصی و جوایز پرداختی بیشترین تاثیر مثبت و متغیر تورم بیشترین تاثیر منفی را روی سپرده های بانکهای تجاری داشته است ( فراتی ، ۱۳۸۴ ، ص۱۰). در مطالعه ای که توسط کرونین و تیلور[۴۵]۲ در ۱۹۹۲ انجام شد رابطه علت و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفت و آنها در مطالعاتشان به این مطلب اشاره کردند که محققان بازاریابی درباره رابطه علت و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان توافق ندارند و پیشنهاد کردند که مطالعات تجربی بیشتری برای تعیین ماهیت حقیقی بین رابطه لازم است و در نهایت به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات دریافت شده منجر به رضایت می شود(ونوس ، صفاییان ، ۱۳۸۱ ، ص۵۷). درستی در سال ۱۳۷۷ در پایان نامه خود تحت عنوان عوامل موثر بر جذب سپرده های بانکی بعد از اجرای قانون عملیات بانکی بدون ربا طی سالهای ۷۵-۷۴ با استفاده از روش کتابخانه ای و نظرسنجی های انجام شده نشان داد که نقش عوامل غیر درآمدی در کنار عوامل درآمدی در جذب سپرده ها مثبت است که این عوامل عبارتند از : دقت و سرعت عمل بانک ها ، ساعات کاری ، طرز رفتار کارکنان ، تبلیغات ، استفاده از ابزار و وسایل کار مناسب ، بالا بردن دانش شغلی ، ایجاد جو اعتماد و اطمینان در سپرده گذاری ، رعایت پراکندگی شعب متناسب با نیاز مشتریان ، افزایش خدمات بانک ها ، اولویت به سپرده گذاران دراعطای تسهیلات (فراتی ، ۱۳۸۴ ، ص ۱۲).
گریکو رودیس و همکارانش با استفاده از اصول تجزیه و تحلیل چند معیاره اقدام به سنجش رضایت مندی مشتری در بخش بانکداری خصوصی یونان نمودند . اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه از طریق ۳۰۳ نفر از مشتریان بانکهای تجاری خصوصی یونان جمع آوری شده است . نتیجه این تحقیق ؛ تاکید محققان بر روی تعیین ابعاد حیاتی خدمات و بخش بندی مشتریان بر اساس ترجیحات و انتظارات مختلف بوده است . نمودار (۲-۱۳) ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایت مندی مشتری که توسط آنها به کار گرفته شده است را نشان می دهد(مایهلیس ، اتال ،۲۰۰۱)[۴۶]۱٫
کل رضایت مندی
پرسنل
تصویر
خدمت
دسترسی
محصولات

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.