شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۲۹

اکتبر 7, 2020 0 Comments

توسعه شبکه
بازپرداخت
تنوع
توانایی ارضای نیازهای آتی
برتری تکنولوژی
اعتبار
اطلاعات
فرایند خدمات
زمان انتظار
ظاهر شعب
دردسر در سیستم خدمات
دوستانه بودن
ارتباط و مشارکت
پاسخگویی
دانش و مهارت
خدمات ویزه
موقعیت شعب
هزینه
نمودار(۲-۱۳) : کل رضایت مندی
محراب پور در تحقیق خود تحت عنوان بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع ( افزایش سپرده ها ) در نظام بانکی کشور مورد تحقیق بانک صادرات در سالهای ۷۷-۶۸ با استفاده از روش توصیفی و همبستگی نشان داد که نرخ سود انواع سپرده ها ، افزایش تعداد شعب ، گسترش اتوماسیون شعب ، تبلیغات بانکی ، افزایش جوایز قرض الحسنه در افزایش سپرده ها نقش مثبت دارند و اشاره کرد که حجم سپرده های سرمایه گذاری مدت دار نسبت به افزایش نرخ سود بانکی افزایش چندانی نداشته است و این به علت بالاتر بودن نرخ تورم از نرخ سود بانکی است( فراتی ، ۱۳۸۴ ، ص ۱۳).
در تحقیقی که توسط جلال اف ، سیفی و رشیدی در یک نمونه گسترده (۲۷۴۳ نمونه ) در سال ۱۳۷۹ در تهران و ۱۱ استان کشور در بانک کشاوری برای دستیابی به سطوح نیازها و عوامل رضایت مشتریان انجام گرفته بود ، هفت مولفه قابل توجیه است . عامل اول ؛ طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان . عامل دوم ؛ پاسخگویی . عامل سوم ؛ سود و تسهیلات عامل چهارم ؛ سرعت در کار . عامل پنجم ؛ کیفیت ارائه خدمات . عامل ششم ؛ موقعیت مکانی شعب بانک و عامل هفتم ؛ کیفیت ارسال حواله ها است ( ونوس ، صفاییان ، ۱۳۸۱ ، ص ۶۷).
با توجه به مشاهدات و بررسیهای به عمل آمده در خصوص رضایت مشتریان از دریافت خدمات بانکی ، عوامل زیر را می توان به عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتریان از یک بانک مطرح کرد : سرعت و دقت در ارائه خدمات بانکی ، ارائه خدمات با کیفیت عالی ، استفاده از تکنولوژی پیشرفته روز در ارائه خدمات بانکی ، موقعیت مکانی شعبه ، ایجاد کلاسهای آموزشی برای کلیه سطوح کارکنان ، وجودامکانات و تجهیزات فیریکی جانبی در محیط بانک ، شهرت و اعتبار بانک ، رفتار و طرز برخورد محترمانه کارکنان با مشتریان( اسمعیل پور ، ۱۳۸۲ ، ص ۶۵).
عابدیان در پایان نامه خود در سال ۱۳۸۴ تنوع در خدمات بانکی را در میزان وفاداری مشتریان و جذب آنها به سوی شعبات بانکها مورد تجزیه و تحلیل قرار داده است و همچنین ارتباط بین نرخ سود سپرده های بلند مدت ، نرخ سود تسهیلات بانکی ، تنوع نرخ خدمات بانکی و تنوع حسابهای بانکی را با میزان جذب و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار داده است( عابدیان ، ۱۳۸۴ ، ص۸).
بر اساس تحقیقات انجام شده (۱۹۹۸) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک، طبق نمودار(۲-۱۴) شکل می گیرد :
نمودار(۲-۱۴) : عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک
ذهنیات مشتری عبارت است از تصویر ذهنی یا انتظاراتی که برای یک مشتری در رابطه با محصولات یا خدمات یک بانک قبل از دریافت آنها به وجود آمده است عوامل زیادی در به وجود آمدن این تصورات نقش دارند که می توان تماس با مشتریان دیگر بانک ، مشاوره ها ، موقعیت بانک در بین سایر بانکها و . . . را نام برد . پس از اینکه فرد در ذهن خود انتظاراتی رابر این اساس شکل داد در پی آن است که مصداق تصورات خود را در رابطه با محصولات و خدمات ارائه شده مشاهده کند و معیارهایی برای میزان کیفیت محصولات برگزیند . مجموعه روابط بین این عوامل و میزان همبستگی بین آنها را می توان در نمودار(۲-۱۵) مشاهده کرد :
عوامل اجتماعی
مو فقیت بانک
کارایی بانک
اعتبار خدمات
تماسهای مشتری
وفاداری
رضایتمندی
همدلی
نمودار(۲-۱۵) : رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک
همانطور که مشاهده می شود مهمترین عامل ، عامل اعتبار خدمات می باشد که در حقیقت مهمترین و تاثیر گذارترین عامل موثر در ایجاد کیفیت خدمات و وفاداری تلقی می شود( عابدیان ، ۱۳۸۴ ، ص۵۲).
روانبد در سال ۱۳۸۴ در تحقیق خود که از نوع پیماشی است ، به شناسایی و تعیین اولویت عوامل موثر در ایجاد و افزایش اعتماد مشتریان سیستم بانکی پرداخته شده است . نتایج تحلیل عاملی داده ها موجب شناسایی و اولویت بندی ۱۲ عامل گردید که از میان انها فقط ۱۰ عامل از اعتبار کافی برخوردار بودند که این عوامل به ترتیب عبارتند از : ارائه مشاوره های مفید ، کارکنان ، ارائه خدمات مکمل ، شهرت و اعتبار سازمان در ذهن مشتریان ، آمادگی جهت پاسخگویی به مشتریان ، فن آوری و تکنولوژی ، تجربیات قبلی مشتریان ، برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان ، انعطاف پذیری در ارائه خدمات ، رسیدگی به شکایات( روانبد ، ۱۳۸۴ ، ص ب).
وحدتی در سال ۱۳۸۵ در تحقیق خود مبنی بر بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک های کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان با طرح ۷ فرضیه در خصوص مکان شعب بانکی ، کیفیت خدمات بانکی ، فعالیتهای ترویجی بانکی ، هزینه های ارائه خدمات بانکی ، نحوه انجام فرایند عملیات بانکی ، نحوه برخورد کارکنان شعب بانکی و امکانات فیزیکی شعب صورت گرفته است . نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد از دیدگاه مشتریان بانکهای کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان هزینه های ارائه خدمات بانکی ، نحوه برخورد کارکنان شعب بانکی و نحوه انجام فرایند عملیات بانکی به میزان خیلی زیاد بر رضایتمندی مشتریان موثر است . همچنین مکان شعب بانکی ، کیفیت خدمات بانکی ، امکانات فیزیکی شعب بانکی تا حد زیادی بر جلب رضایتمندی مشتریان بانک ها موثر می باشد . در این میان فعالیتهای ترویجی بانک بر رضایت مشتریان بی تاثیر بودند(وحدتی ، ۱۳۸۵ ).
دلاور در بررسی عوامل موثر در تجهیز منابع بانک ها چنین عنوان می کند که در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع پولی بانک ها تاثیر می گذارند و شناسایی و تعیین میزان تاثیر و نوع ارتباط این عوامل با موفقیت بانکها در تجهیز منابع پولی مقوله ای مهم می باشد و ممکن است عوامل تاثیر گذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد . ایشان مهمترین عوامل را که بر تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین موثرند ؛ فن آوری اطلاعات و ارتباطات ، مهارت های نیروی انسانی ، تنوع خدمات بانکی ، کیفیت خدمات بانکی ، مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرارشعب بانکها معرفی می نماید (www.magiran.com).
اسلامی علیشاه در بحث مهارتهای بازاریابی در شعب بانکها ، عوامل موثر در جذب مشتریان را مورد بررسی قرار داده است که شامل : صرفه جویی در وقت ، ارائه خدمات با سرعت و دقت ، طرز برخورد کارکنان ، ارائه خدمات خاص ، ارائه خدمات مشاوره ای و سایر موارد مانند ؛ آشنا شدن با مدیریت و کارکنان شعبه ، احوالپرسی ، اهداء جوایز و هدایا و . . .می باشند(www.intelligentmarketing.ir).
هادیان همدانی و احمد پور در مقاله ای تحت عنوان بررسی عوامل تاثیر گذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری با استفاده از پرسشنامه و با استفاده از روش سروکوال به بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری ، حفظ و تقویت مشتریان فعلی ، احیای مشتریان از دست رفته و جذب مشتریان جدید در بانک صادرات گیلان می پردازند . نتایج بررسی نشان می دهد که عوامل کلیدی این تحقیق عبارتند از : رفتار و برخورد خوب کارکنان ، سرعت در ارائه خدمات ، نرخ سود بالای سپرده ها و نرخ پایین اعطای تسهیلات است(هادیان همدانی ، احمدپور ، ۱۳۸۸ ).

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است