عملکرد زنجیره تأمین و ارزیابی کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

جستجو در سایت ما :

در ادبیات کیفیت خدمات، رایجترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوال است که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری و بر پایۀ مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آنها است. تلاش های دانشمندانی چون پاراسورامان و زیتهامل در شناسایی و معرفی ابعاد و مؤلفه های کیفی، راه را برای اندازه گیری کیفیت در سازمان های خدماتی هموار ساخت. مدل سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد. این مدل همچنین به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است.
این مدل، کیفیت خدمات ارایه شده را از 5 بعد مورد ارزیابی قرار می دهد. این پنج بعد عبارتند از:
ملموسات: ظاهر تجیهزات و وسایل و ابزار فیزیکی موجود در محل کار و کارکنان
اعتماد: توانایی سازمان خدمت دهنده در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر
پاسخگویی: تمایل و اشتیاق سازمان برای کمک به مشتریان و ارایه به موقع خدمات
تضمین: دانش و مهارت و شایستگی کارکنان و سازمان در القای حسن اعتماد و اطمینان به مشتری
دلسوزی: نزدیکی و همدلی با مشتری و توجه ویژه و فردی به وی و تلاش در جهت درک
مدل مذکور دارای مولفه های متعددی است که به وسیله ی آنها می توان میزان انتظارات و نیاز های مشتریان از کیفیت خدمات سازمان ها را سنجید (حسینی و دیگران 1389، 93).
2-8-6-2 مدل بازنگری شده سروکوال
باهیا و نانتل در سال (2000) درباره سروکوال و کاستی های آن نکاتی را متذکر شدند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس بوده و معتقد بودند در برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده می شود. بدین ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات، بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگیهای خاص بانکداری، ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند: اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان (حسینی و دیگران 1389).
2-8-6-3 مدل آلدلیگان و باتل
آلدلیگان و باتل در پی یک سری تحقیقات در زمینۀ کیفیت خدمات بانکی مقیاس جدیدی با عنوان مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات ارائه کرده اند که شامل 21 مؤلفه در چهار بعد: کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات، و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کنند (حسینی و دیگران 1389، 93).
مطلب مرتبط :   تحقیق درباره مقیاس های اندازه گیری و رضایت مندی مشتریان

2-9- پیشینه تحقیقات انجام شده
2-9-1 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در ایران
رضایی و خلیل زاده ( 1388)، به بررسی رابطه بین هوش اجتماعی مدیران با رضایت شغلی معلمان مدارس پرداخته اند. در پژوهش مذکور از مقیاس هوش اجتماعی ترومسو و پرسش نامه رضایت شغلی فیلد و روث استفاده شده است. رابطه همبستگی بین متغیرها مثبت اعلام شده و نشان می دهد هرچه میزان هوش اجتماعی مدیران بیشتر باشد رضایت شغلی معلمان مدارس بیشتر است. بطور کلی از این پژوهش بیان می کند: مولفه های مهارت های اجتماعی پیش بینی کننده مناسب رضایت شغلی می باشد. بین هوش اجتماعی مدیران و رضایت شغلی معلمان رابطه مسقیم و معنادار وجود دارد. بین مؤلفه های هوش اجتماعی در مدیران و رضایت شغلی معلمان رابطه معنادار و مستقیم وجود دارد.
نورایی و ساعی (1389) در پژوهشی به بررسی اثر هوش اجتماعی بر عملکرد آموزشی اعضای هیئت علمی دانشگاه پرداخته اند. در این پژوهش میان متغیر های مورد بررسی رابطه معناداری وجود دارد. افزایش آگاهی اعضاء هیئت علمی، مهارت های اجتماعی و قدرت پردازش آن ها باعث افزایش توانایی درک رفتار دانشجویان و تصمیم گیری صحیح در موقعیت مناسب و بروز رفتار های منطقی می گردد. همچنین باعث افزایش خود مدیریتی اعضاء هیئت علمی گشته که در نهایت باعث ایجاد نظم، وظیفه شناسی و خلاقیت می شود.
2-9-2 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در خارج از ایران
تسای و هیوو (2009)، در تحقیقی به بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و رفتار ناخوشایند در صنعت توریسم پرداخته اند. آنان سه بعد هوش اجتماعی که عبارتند از آگاهی اجتماعی، مهارت اجتماعی و پردازش اطلاعات را با سه بعد رفتار ناخوشایند که عبارتند از مطابقت عقایق، خودشناسی و تبعیض را بررسی کرده اند. نتایج این تحقیق بیانگر این موضوع که هوش اجتماعی افراد و میزان مقدرت تطابق آنها با محیط پیرامون، نقش قابل توجه ای در شکل گیری رفتار دارد.
باربارا و کارنکوت (2003) طی تحقیقی باموضوع ” رتبطه هوش اجتماعی با جنسیت و سن” به بررسی متغیرهای هوش اجتماعی و رابطه آن با جنسیت و سن پرداخته اند. این دو بر اساس سه آزمون شور و هیجان، تحلیل شنیده ها و تحلیل تصاویر بین 416 زن و مرد به نتایج زیر دست یافته اند:
آزمون شور و هیجان گویای رابطه مقبت با سن افراد دارد.
آزمون تحلیل شنیده ها برای هر دو گروه زنان و مردان نتایج یکسانی را نشان می دهد.
آزمون تحلیل تصاویر نیز نتایج یکسانی را برای زنان و مردان نشان داده است.
2-9-3 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در ایران
طبیبی و دیگران(1391)، در مقاله ای با عنوان بررسی رابطه کیفیت خدمات با وفاداری خدمات ارائه شده به بیماران سرپایی مراجعه کننده به کلینیک های بیمارستان های منتخب شهر تهران، به بررسی روابط میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان پرداخته است. در این روش از مدل کیفیت خدمات سرو کوال استفاده شده است. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی – تحلیلی بوده و نتیاج آن وجود رابطه معناداری بین متغیرهای بررسی شده را نشان می دهد.
آذر و محمدلو (1389)، در پژوهشی علمی با عنوان طراحی مدل کیفیت خدمات در زنجیره تأمین تبیین مفهوم کیفیت خدمات دوسویه، روش تحقیق مرود استفاده از حیث هدف، کاربردی و از نظر ماهیتی، پیمایشی- تحلیل می باشد. این پژوهش رابطه بین شرکت و مشتریان را در کنار رابطه شرکت با تامین کنندگانش را بررسی می کند و از این رو رابطه را کیفیت خدمات دو سویه نام گذاری کرده اند. و نتایج آن بیان می کند که: در جهت بهبود و ارتقاء عملکرد زنجیره تأمین، علاوه بر توجه به وظایف وقابلیت های تأمین کننده، باید نقش شرکت مرکزی را درتأمین انتظارات تأمین کننده جدی گرفته شود.