مقاله درمورد از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون و رضایتمندی و وفاداری مشتریان

دانلود پایان نامه

2-3-3-3) اهداف CRM از نظر سویفت
سویفت در سال 2001 بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصت های کسب و کار از طرق زیر است :
-بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
-ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
-ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
-ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری(الهی و حیدری،1387)
2-3-3-4) اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز
این دو محقق معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را دربرداشته باشد.یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مساله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. آنها سه هدف عمده CRM را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری) و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند(الهی و حیدری،1387).
2-3-3-5) اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون
براساس نظریات این محققان CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود .
آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی CRM شناسایی کرده اند که عبارت از:
– استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد
– استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر
– معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر(الهی و حیدری،1387).
اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان در مؤسسات مالی و بانکها عبارت است از:
1. شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان
2. ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات
مطلب مرتبط :   تحقیق درمورد شاخص های ارتباط با مشتری و مدل کارت امتیازی متوازن

جستجو در سایت ما :


3. تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان هدف
4 . افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات
5 . افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان
6 . بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان
7 . جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب‌شده درخصوص مشتریان قبلی
8 . کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرآیندهای عملیات
2-3-4) انواع سیستم های CRM