مقاله درمورد عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

ب: ابزارهای کاربردی یکپارچه : سازمان ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی توانند CRM را از طریق فناوری های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.

جستجو در سایت ما :


ج: همکاری بخش های مختلف: CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می باشد که قبلاً به صورت خودمختار عمل می کردند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند(عباسی و همکار ، 1389).
فصل دوم
بخش دوم : پیشینه تحقیق
2-4) پیشینه تحقیق
تحقیقی در سال ( 1385) تحت عنوان ” ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ای از دیدگاه مشتریان” توسط عباس منوریان و سامع امیری صورت گرفته است. هدف این مقاله، تعیین کیفیت خدمت بیمه ای براساس مدل مقیاس کیفیت است و براساس انتظارات و ادراکات مشتریان در پنج بعد، مطابق تعریف پاراسورامان، یعنی عوامل محسوس، پاسخگویی، اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی، کیفیت خدمات ارزیابی شده است. بر پایه مدل پژوهش، پرسشنامه ای بر مبنای پرسشنامه پاراسورامان طراحی شد و پس از سنجش روایی و اعتبار ان در اختیار 536 مشتری یک شرکت بیمه قرار گرفت. برای رد یا تایید فرضیات از آزمون آماری دو جمله ای و برای اولویت بندی ابعاد کیفیت از دیدگاه مشتریان، از آمون فریدمن استفاده شد. نتایج این تحقیق در سطح اطمینان 95 درصد نشان می دهد که در تمام ابعاد پنجگانه، انتظارات مشتریان فراتر از عملکرد شرکت فوق در ارائه خدمات است .
یاسر امیری در سال 1388 طی تحقیقی با عنوان ” بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS” پرداخته است. در این تحقیق هدف اصلی تدوین برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تجارت شهر شیراز بوده است. بدین منظور پس از بررسی مقالات و ادبیات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری، ابعاد و مولفه های مختلف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکدای تعیین گشته و پس از تایید شاخص ها با استفاده از تحلیل عاملی، وضعیت عملکرد CRM در بانک تجارت شیراز مورد بررسی قرار گرفته است. سپس به تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از این مولفه ها پرداخته شده است. همچنین با استفاده از تکنیک TOPSIS مولفه ها تعیین گشته و مولفه های بحرانی برای تدوین برنامه بهینه CRM تعیین شده است. در این پژوهش این نتیجه حاصل شد که عملکرد بانک تجارت در ابعاد و مولفه های مختلف CRM مطلوب نمی باشد و در نهایت با استفاده از نتایج پژوهش، برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک تجارت شیراز تدوین و ارائه گردیده است.
افسانه زمانی مقدم و کوهیار لاهیجی در سال (1391) در تحقیق با عنوان ” بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی بر اساس مدل سازمان های پاسخ گوی سریع” انجام شده است. در این تحقیق عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های پارسیان و اقتصاد نوین براساس ابعاد مدل سازمان های پاسخ گوی سریع بر پایه کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، انعطاف پذیری، نوآوری و همچنین تصویر ذهنی مورد بررسی قرار گرفته و تاثیر آن ها بر وفاداری مشتریان بانک های مذکور در شش فرضیه مورد تحلیل قرار گرفته و سطح وفاداری این مشتریان بررسی شد. جامعه اماری تحقیق، مشتریان بانک های پارسیان و اقتصاد نوین شهر تهران بوده و نمونه آماری براساس روش خوشه ای مرحله ای به صورت تصادفی به تعداد 270 نفر از مشتریان هر یک از بانک ها بوده است. در این تحقیق صورت گرفته شش عامل کلیدی کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدامت، نوآوری و انعطاف پذیری، تصویر دهنی به ترتیب بیشترین میزان تاثیر را بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی ایران نشان داده اند و براساس تحلیل داده ها میزان قابلیت اطمینان در خدمات و تصویر بانک نزد مشتریان در بانک پارسیان نسبت به بانک اقتصاد نوین در سطح بهتری بوده است. با توجه به یافته های تحقیق نشان داده شده است که بانک های خصوصی از لحاظ کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان و سرعت ارائه خدمات در شرایط مطلوبی بوده و تا حدود زیادی در ایجاد تصویر مناسب در ذهن مشتریان خود موفق بوده اند، اما از ابعاد انعطاف پذیری و نوآوری در ارائه خدمات به عنوان مهمترین ویزگی های سازمان ها پاسخ گوی سریع از نظر مشتریان نسبت به سایر عوامل در سطح پایین تری می باشند.
راه و همکاران در سال(2005) در تحقیقی که انجام داده اند فاکتورها و عواملی را به عنوان عوامل تاثیرگذار بر CRM معرفی کرده اند که طی آن اولین عامل را تجهیز فرآیند معرفی می کنند که شامل مواردی از قبیل فرآیند انسجام مشتری و پیوستگی کانال های فروش، فرآیند حمایتی بازاریابی شخصی شده و فرآیند خدمات پس از فروش می باشند. عامل بعدی را کیفیت اطلاعات مشتری معرفی می کنند، که شامل مواردی ازقبیل انسجام دهی به منابع اطلاعات از مشتری، سودمندبودن اطلاعات مشتری، حمایت از اطلاعات امتیازدهی به مشتریان و بخش بندی آن ها و پیش بینی قدرت بالقوه خرید آنها می باشند. عوامل بعدی کارایی و رضایت مشتری می باشد که شامل مواردی چون افزایش تعاملات دوستانه با مشتری، ارتقای ارزش برند، کاهش شکایت مشتری، افزایش سطح کلی رضایت مشتری می باشد. سودآوری عامل مهم دیگری است که توسط این محققان شناسایی شده است که این عامل شامل مواردی چون افزایش مشتریان جدید، افزایش فروش مجدد به مشتریان جدید و افزایش سودآوری کلی می باشد.
مهرابی در سال (1387) در تحقیقی با عنوان “ارائه مدلی جهت ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت ها و سازمان ها ” پرداخته است. وی طی این تحقیق می نویسد که با حرکت بازار به سمت رویکرد متمرکز بر مشتری، بسیاری از شرکت ها سرمایه گذاری بسیاری در تکنولوژی های مدیریت ارتباط با مشتری انجام داده اند و بسیاری از این سرمایه گذاری ها با بازگشت کمی مواجه بوده اند. با این وجود شرکت های دیگری نیز در حال پیاده سازی تکنولوژی CRM هستند. در این راستا این پژوهش در جهت ارائه مدلی یکپارچه که بتواند تاثیر CRM بر عملکرد را مورد ارزیابی قرار دهد، صورت پذیرفته است. پس از مطالعه مدل های ارائه شده در زمینه CRM و عملکرد آن و با مطالعات ادبیات مرتبط در زمینه CRM و IT ، مدلی مفهومی جهت ارزیابی تاثیر CRM بر عملکرد ارائه گردیده است. در این مدل با بهره گیری از رویکردهای ” نگاه به سازمان از دیدگاه منابع” و ” رویکرد فرآیند گرا” ، منابع CRM به دو بخش ” منابع تکنولوژی ” و ” منابع زیر ساختاری” تقسیم شده اند و نشان داده شده که این منابع چگونه بر عملکرد سازمان تاثیر می گذارند. سپس 74 مقیاس در قالب یک پرسشنامه جهت اندازه گیری عوامل مدل توسعه داده شده اند. برای ارزیابی مدل، پرسشنامه در بین شرکت های ارائه کننده خدمات اینترنت توزیع شده است. در تحلیل نهایی از روش SEM استفاده شده و همه فرضیات مدل آنها مورد تایید قرار گرفته است. منابع زیر ساختاری CRM نسبت به منابع تکنولوژی تاثیر به مراتب معنی دارتری بر فرآیندهای CRM دارند.
یانگویی و همکاران در سال (2004) در تحقیقی با عنوان ” یک چهارچوب تلفیقی برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ” که در کشور چین صورت گرفته است، مدعی شده اند که ارائه ارزش های برتر برای مشتری می تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می شود، برای شرکت به همراه آورد. در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک، بسیاری از شرکت ها به دنبال ارائه ارزش های برتر برای مشتریان خود هستند و ارائه ارزش های برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکت ها چه در زمان حال و چه در زمان آینده تلقی می شود و همچنین تاثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری باید از طریق رفتارهای مشتری اندازه گیری و ارزیابی شود. در این مطالعه چنین فرض شده که ارزش مشتری مبنی بر ادراک مشتری است، از اینکه وی چه چیزهایی از قبیل قیمت، هزینه فرصت، هزینه نگهداری و یادگیری را دریافت می کند.

مطلب مرتبط :   نشانه های دیابت؛ ۵ نشانه‌ای که زنگ خطر را به صدا در می‌آورد

فصل سوم
روش اجرایی تحقیق
مقدمه
از جمله ویژگی های مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است؛ استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد، و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف‌ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد، و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است. بررسی و تحلیل نقادانه شیوه های خاص تطبیق عام تئوری در هر یک از فنون ویژه علمی، وظیفه شاخه ای از فلسفه علم است که «روش شناسی» خوانده می‌شود (خاکی،1384).
در این فصل از پایان نامه، به قسمت بسیار مهم و اساسی از فرآیند تحقیق یعنی روش های مورد استفاده در تحقیق جهت بررسی جامعه آماری و تعیین روش های نمونه گیری و حجم نمونه، همچنین روش ها و ابزار مورد استفاده جهت گردآوری اطلاعات و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده، خواهیم پرداخت. روایی و پایایی ایزار گردآوری اطلاعات نیز موضوع دیگری است که در این فصل به آن پرداخته خواهد شد.
روش اجرای تحقیق
روش های متعددی برای تحقیق بکار برده می شود و معمولاً محققان در خصوص تعریف مشخص از انواع روش های تحقیق، اتفاق نظر نداشته و بر این اساس تقسیم بندی های متفاوتی از آن بعمل آمده است. لازم بذکر است این پژوهش از نظر هدف، از نوع کاربردی و پیمایشی محسوب می‌شود و روش گردآوری اطلاعات نیز میدانی می باشد.
از نظر هدف می توان روش تحقیق را به روش های: تاریخی، توصیفی و تجربی تقسیم بندی کرد. همچنین تحقیق را از لحاظ ماهیت و روش به سه دسته کلی: بنیادی، نظری و کاربردی تقسیم بندی می کنند.
روش های توصیفی مطالعه واقعی و منظم خصوصیات یک موقعیت یا یک موضوع است. محقق به کشف عقاید، افکار، ادراکات و ترجیحات افراد از طریق این روش می پردازد. به عبارت دیگر محقق در این گونه تحقیقات سعی می کند « آنچه هست » را بدون دخالت یا استنتاج ذهنی گزارش دهدو نتایج عینی از موقعیت بگیرد و هدف از استفاده از این روش توصیف، ثبت و تحلیل و تفسیر شرایط موجود است .
انجام تحقیق توصیفی از لحاظ روش گرد آوری اطلاعات را می توان به کتابخانه ای، مشاهده ای و پیمایشی تقسیم کرد. در این تحقیق روش پیمایشی جهت گرد آوری اطلاعات استفاده شده است، لذا آن را می توان در زمره تحقیق های میدانی قرار داد .
جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشند. در تحقیق حاضر، جامعه آماری کارکنان شعب بانک ملت در سطح استان گیلان شهرستان رشت می باشد.