مقاله درمورد مزایای ناشی از کیفیت خدمات و ضرورت توجه به کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه سروکوال، به شرح زیر است :
2-2-2-1) قابل اطمینان : عبارت است از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی کارکنان در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعد شامل ویژگی های اعم از شایستگی ارائه خدمات ، مودب بودن و احترام گذاشتن به مشتری، برقراری ارتباط موثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمتگذار برترین امتیاز و منفعت برای اوست.
2-2-2-2) پاسخگویی کارکنان: یعنی تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری. مشتریان را منتظر و معطل نگه داشتن بخصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد نارضایتی و برداشت منفی را در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده ایجاد می کند. اگر خدمتی خوب ارائه نشود توانایی جبران فوری آن و مهارت می تواند دیدگاه و باور مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات مثبت کند(پورحیدری و همکاران، 1389).
2-2-2-3) مسئولیت پذیری : تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست ها، سوالات و شکایت مشتری دارد. (سبحانی نژاد و فردانش،1379). مسئولیت پذیری کارکنان: معیار تعریف مسئولیت پذیری مدت زمانی است که، مشتری مجبور است برای دریافت کمک یا پاسخ به سوالاتش منتظر بماند.
2-2-3) اهمیت کیفیت خدمات
بررسی تحولات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و این روند در سال های آتی با سرعت بیشتری توسعه می یابد. صنعت کوچک و خدمات بزرگ می شود. مدیران موسسات تولیدی و خدماتی در کلیه بخش های دولتی، تعاونی و خصوصی به تدریج پی می برند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آنها از دیگران شود، بلکه باید کانون توجه را از بازارگرایی به مشتری گرایی تغییر داد. بسیاری ازآنها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتری معطوف کرده اند بلکه به حفظ مشتریان فعلی به عنوان استراتژی ارزان تر ، راحت تر و شاید سودآورتر و جذاب تر ی می نگرند(ژاک هوروتیز،2002(. دلایل متعددی رامی توان اعلام نمود که به وسیله آن سازمان ها به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتریان خود هستند که اهم آن بدین قرار است:
الف) ماهیت خدمات
ارائه دقیقی از کیفیت خدمات برای دریافت کنندگان با توجه به ویژگی خدمات مشکل است. به همین خاطر مصرف کنندگان توجه خود را به شواهد موجود احاطه کننده خدمات و علاوه بر آن رفتار و برخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می آید معطوف می نمایند.
ب) عوامل درون سازمانی
سازمان ها در وضعیت رقابتی در بازار جهت به دست آوردن مشتریان بیشتر وعده هایی به آنان می دهند. در موقع مراجعه مشتری به سازمان این وعده ها بایستی برآورده شود در نتیجه انتظارات مشتریان بالا می رود(سید جوادین و کیماسی،1384).
ج )عوامل محیطی
سازمان ها دریافته اندکه محیطی که درآن قراردارند تشکیل شده از مجموعه ای ازقوانین و نظام هاو رویه ها و فرآیندها، بازدارنده ها، عوامل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی که با یکدیگر تعامل و هماهنگی لازم را دارا می باشند. دراین محیط می طلبد که سازمان ها فعالیت خود را با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در جهت رضایت مشتریان طرح ریزی نمایند، اعلام نظر در خصوص طرح تکریم نمونه ای ازعوامل محیطی که سازمان ها مجاب می شوند که در جهت رضایت ارباب رجوع تلاش نمایند که این خود باعث بالا رفتن انتظارات مشتریان می شود. امروزه با گسترش دانش و دسترسی به اینترنت مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات خود را در خصوص کیفیت خدمات در سراسر جهان به دست بیاورند (سید جوادین و کیماسی،1384).
مطلب مرتبط :   منابع مقاله درمورد ویژگیهای جمعیتشناختی و ابعاد فرسودگی شغلی

و) بالا رفتن انتظار مشتریان
اگر بخواهیم به صورت منطقی به بررسی کیفیت خدمات نگاه ویژه داشته باشیم می بینیم که هرچه زمان ارائه خدمات به مشتریان به پیش می رود انتظارات مشتریان نسبت به ارائه خدمات افزایش روز افزونی داشته است. می توانیم عوامل گوناگونی را در این افزایش سهیم بدانیم، از جمله بالا رفتن آگاهی ها و سطح دانش مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های مختلف، تبلیغات سازمانی و عملکرد رقبای سازمان در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و … (سید جوادین و کیماسی،1384).
چ) عملکرد رقبا
فعالیت مداوم همراه با تغییر رقبا یکی از عواملی است که مزیت رقابتی را در به دست آوردن سهم بیشتر از بازار روز افزون می نماید. رقیبان با تغییرات مختلفی که در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و نوین تر به مشتریان ارائه می دهند، باعث افزایش انتظارات در مشتریان می شوند. درواقع این وضعیت رقبا را وادار می کند که تمام تلاش خود را در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود معطوف دارند (سید جوادین و کیماسی،1384).

جستجو در سایت ما :


ح) مزایای ناشی از کیفیت خدمات
مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که می تواند باعث افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی موثر به مشتریان باشد و سازمان دریافته است که مشتریان نیازها و خواسته هایی دارندو سازمان مستقیما به رفع این احتیاجات می پردازد و از ارائه خدمات غیر ضروری می کاهد و با افزایش اثر بخشی و کارائی در ارائه خدمت، سودآوری را افزایش می دهد. هم چنین ارائه خدمات بهتر باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغ مثبت برای سازمان می گردد(سید جوادین و کیماسی،1384).
شرایط رقابتی
-فعالیت رقبا
-رقبای جدید
-جایگزین ها
شکل (2-1) :ضرورت توجه به کیفیت خدمات(سید جوادین و کیماسی،1384)
2-3) بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری