مقاله رایگان با موضوع ارزیابی کیفیت خدمات و خدمات پس از فروش

دانلود پایان نامه

1-7) متغیر ها
در این بخش،متغیرهای به کار گرفته شده در تحقیق به صورت مفهومی تعریف می شوند:
1-7-1)وفاداری
طبق تعریف اولیور(1999)، وفاداری، نوعی تعهد عمیق درونی تعریف شده است، که منجر به خرید یا استفاده ی مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود.
1-7-2)کیفیت رابطه
کیفیت روابط، مجموعه ای از ارزش های ناملموس است که ارزش محصولات شرکت را در ذهن مشتری و موقعیت شرکت را در بازار تقویت می نماید.(لویت،1986؛به نقل از ونک و سو هال،2002).
1-7-2-1)رضایت

جستجو در سایت ما :


رضایت یک ارزیابی تجربه از تعامل با تولید کننده ی خدمت است در زمان حال و به وسیله ی مشتری،برای پیش بینی تجربیات آینده استفاده می شود.(کراسبی و دیگران 1990).
1-7-2-2)اعتماد
انتظارات مشتری از ارایه دهنده ی خدمات، با فرض اینکه قابل اعتماد بوده و می تواند به وعده هایش عمل کند»(سردیشخ و همکاران،2002؛ به نقل از ارث و گرین،2008).
1-7-2-3)خدمات پس از فروش
شامل کلیه ی اموری است که شرکت ها پس از فروش کالا، به منظور جلب رضایت مشتری انجام می دهند و موجب ارزش بیشتر محصول یا خدمت می گردند.خدمات پس از فروش نوعی اقدام برای مراقبت از محصولات فروخته شده محسوب شده و در واقع نوعی تعهد آینده به مشتریان تلقی می‌گردد (بهرام رنجبران و دیگران،1381).
1-7-2-4)کیفیت خدمات
پاراسورمن و همکارانش اولین کسانی بودند که تلاش کردند تا روش های مختلف ارزیابی کیفیت را مقایسه و طبقه بندی نمایند.مدل کیفیت خدمات را پاراسورمن در سال 1985 ارائه کرد و هدف ارزیابی کیفیت خدمات بود.در مدل آنها کیفیت خدمات نتیجه ی مقایسه ی انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد(فیسیمونز،1382).
1-7-2-5) صمیمیت
از دیدگاه مشتری، صمیمیت، به طورطبیعی توجه تولیدکننده ی خدمات،اعتماد دوطرفه،ارتباط و حتی احساس صداقت را تضمین می کند(کیلوگ و چاس ،1995).
1-8) محدودیت های پژوهش
با توجه به احتمال تداخل دو واژه ی رابطه (رابطه ی کیفیت رابطه )در عنوان پژوهش، با نظر اساتید محترم ،ترجیحا از واژه ی اثرات به جای واژه ی رابطه ( اثرات کیفیت رابطه) استفاده شده است و برای جلوگیری از اثر سایر متغیرها در این پژوهش، اولا مدل تحقیق، با استفاده از روش تحلیل مسیر و با کمک متغیرهای میانی انجام و ثانیا حجم نمونه افزایش داده می شود.
1-9) ساختار تحقیق
پژوهش حاضر، در پنج فصل ارائه شده که در فصل اول به ارائه ی کلیات تحقیق پرداخته، فصل دوم به بررسی مبانی نظری و پژوهش های داخلی و خارجی، جهت حمایت از فرضیه ها و روش تحقیق ،فصل سوم به روش شناسی تحقیق و در قالب آن جامعه ی آماری،روش نمونه گیری،روش گردآوری داده ها و نحوه ی تجزیه و تحلیل آنها اختصاص یافته است ودر فصل چهارم داده های گردآوری شده ، مورد تجزیه و تحلیل واقع شده و در فصل پنجم یافته های تحقیق، ارائه و براساس آن ها پیشنهادهای کاربردی و پژوهشی بیان می شود.

مطلب مرتبط :   پایان نامه رایگان درباره اطلاعات جمعیت شناختی و بررسی اسناد و مدارک