مقاله رایگان با موضوع انتظارات مشتری از خدمت و عوامل مؤثر بر وفاداری

دانلود پایان نامه

ویتاسک(2005)خدمات پس از فروش را به عنوان خدمات مهیا شده برای مشتری بعد از تحویل محصول توضیح می دهند.


2-2-6) صمیمیت
صمیمیت در شرکت ها، فهم مشتریان و برآورد نیازهای ویژه ی ایشان را می طلبد.(چانگ تی و دیگران،2011)
از دیدگاه مشتری، صمیمیت به طورطبیعی توجه تولیدکننده ی خدمات،اعتماد دوطرفه،ارتباط و حتی احساس صداقت را تضمین می نماید(کیلوگ و چاس،1995).
ریان و دیگران (2005)معتقدند: ماهیت صمیمیت، یک حس نزدیکی فراتر از مادیات و اشیای ست و به طور بالقوه عمیق و واقعی،که به جای درگیری صرفا موقعیتی نیاز به مشارکت پایدار دارد.
تولستدت و استوکس(1983)،صمیمیت را به عنوان احساس نزدیکی و پیوند عاطفی، که شامل میل شدیدو حمایت معنوی و توانایی تحمل نقص دیگری است تعریف کرده اند(به نقل از لی و وون،2011).
برلانت(2000)،صمیمیت را به عنوان تجربه ای بسیار عالی که از حس نزدیکی و داستان هایی درباره ی تجربیات مشترک ناشی می شود،تعریف می کند(ماری کونران،2011)
2-2-7) کیفیت خدمات
اولین مقالات که در حوزه ی کیفیت خدمات منتشر شد،کیفیت خدمات را به عنوان کیفیت درک شده از خدمات،با استفاده از مقایسه ی انتظارات مشتری از خدمت پیشنهادی و نحوه ی عملکرد واقعی ارائه دهنده ی خدمت تعریف می کند(گرونروس ،1983).
اما علاوه بر تعریف ،کیفیت خدمات، پاراسورمن و همکارانش اولین کسانی بودند که تلاش کردندتا روش های مختلف ارزیابی کیفیت را مقایسه و طبقه بندی نمایند. مدل کیفیت خدمات را پاراسورمن در سال 1985 ارائه و هدف از آن ارزیابی کیفیت خدمات بود.در مدل او کیفیت خدمات نتیجه ی مقایسه ی انتظارات و ادراک مشتریان می باشد (فیتسیمونز،1382:به نقل از باقرزاده،1388).این همان تعریف آنها از کیفیت خدمات بود.آنها سرانجام 3 سال بعد از ارائه ی مدل،برای اولین بار،ابزاری جهت ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند(پاراسورمن و دیگران1988) که هم اکنون هم معتبرترین مقیاس اندازه گیری مطالعات این حوزه ی بازاریابی در جهان است.
مطلب مرتبط :   مهارت های اجتماعی و مهارتهای اجتماعی

در مدل اصلی پاراسورمن و همکارانش ،10 ملاک را که مشتریان به وسیله ی آنها کیفیت خدمات را ارزیابی می کردند،شناسایی و به شرح زیر نام بردند:
قابلیت اعتماد،قابلیت پاسخگویی،شایستگی،دسترسی،ملاحضه،ارتباطات،قابلیت پذیرش،امنیت،درک مشتری و ملموسات(باتل،1995)
مقیاس سروکوال می تواند به منظور های متفاوتی به کار برده شود،از جمله:
1.ابعاد کیفیت خدمات را می توان به ترتیب اهمیت ار نقطه نظر مشتری رتبه بندی کرد.
2.بدست آوردن ارزیابی مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات براساس تجربه های واقعی.
3.پیگیری انتظارات مشتری و ادراکاتشان از یک سازمان در طول زمان
4.ارزیابی کیفیت خدمات داخلی
5.مقایسه ی کیفیت خدمات شرکت با کیفیت خدمات رقبا(دونلی و همکاران، 2006)
2-3) پیشینه ی تجربی

جستجو در سایت ما :


2-3-1) پژوهش های داخلی
ابوالفضل تاج زاده نمین و دیگران (1389)وفاداری مشتریان بانک تجارت تهران را با استفاده از مدل زیر سنجیده اند :

این تحقیق، شامل ده فرضیه می شود و داده های آن از طریق پرسشنامه گردآوری شده و در نهایت با استفاده از Spss تجزیه و تحلیل آن انجام گرفته و نتایجی که بدست آورده اند: وفاداری مشتریان بر پایه ی کیفیت روابط آنها با بانک استوار است و کیفیت رابطه نیز بر پایه ی وضعیت شایستگی بانک،توانایی ایجاد ارتباط با بانک مورد نظر و تعهد بانک، نسبت به مشتریان و توانایی آن بانک در رفع مشکلات مشتریان استوار است.
غلامحسین خورشیدی ،محمد جواد کاردگر(1388) عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان،با استفاده از روش های تصمیم گیری ،چند معیار را در بانک مسکن شناسایی و رتبه بندی کرده اند.نتایج حاصل از تحقیق: