مقاله رایگان با موضوع بازاریابی رابطه مند و خدمات پس از فروش

دانلود پایان نامه

جستجو در سایت ما :

1-1).رضایت گردشگر، رابطه مستقیمی با وفاداری گردشگر به آژانس دارد.
2-1).اعتماد گردشگر به آژانس مسافرتی،رابطه مستقیمی با وفاداری گردشگر دارد.
2).خدمات پس از فروش آژانس مسافرتی ،رابطه ی مستقیم با وفاداری گردشگر دارد.
2-4-3)فرضیه های فرعی
3).کیفیت خدمات آژانس مسافرتی ،رابطه ی مستقیم بر رضایت گردشگر دارد.
4).صمیمیت گردشگر با آژانس مسافرتی، رابطه ی مستقیم با اعتماد گردشگر دارد.
5)کیفیت خدمات آژانس مسافرتی،اثر مستقیمی بر اعتماد گردشگر دارد.
3-5) تعریف عملیاتی متغیرها
3-5-1) رضایت
برای سنجش رضایت از آیتم های بکار برده شده ی پژوهش سانجی و دیگران (2010)،تاثیر کیفیت تور و رضایت گردشگران بر وفاداری،استفاده می شود.
3-5-2) اعتماد
انتظارات مشتری از ارایه دهنده ی خدمات، با فرض اینکه قابل اعتماد بوده و می تواند به وعده هایش عمل کند»(سردیشخ و همکاران،2002:به نقل از ارث و گرین،2008). در این پژوهش اعتماد با استفاده از 4آیتم به کاربرده شده در مقاله ی مربوط به سونگیوپ سین هیون(2010) سنجیده می شود.
3-5-3) کیفیت رابطه
برای ایجاد روابط بلند مدت با مشتری، بازاریابی رابطه مند، فعالیت های جذب،توسعه ، نگهداری و همچنین ارتباط با مشتری در سطح وسیعی از صنایع را در بر می گیرد)چانگ تی 2011)
کیفیت روابط، مجموعه ای از ارزش های ناملموس است که ارزش محصولات شرکت، در ذهن مشتری و موقعیت شرکت در بازار را تقویت می کند(لویت،1986؛به نقل از ونک و سو هال،2002).در این پژوهش، ما کیفیت رابطه را با استفاده از رضایت و اعتماد می سنجیم که بدین منظور برای هر کدام از این دو متغیر آیتم های جداگانه ای به کار می رود.
3-5-4) خدمات پس از فروش
شامل کلیه ی اموری است که شرکت ها پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتری انجام می دهند و موجب ارزش بیشتر محصول یا خدمت می گردد.خدمات پس از فروش نوعی اقدام برای مراقبت از محصولات فروخته شده محسوب و در واقع نوعی تعهد آینده به مشتریان تلقی می گردد(بهرام رنجبران و دیگران،1381). این متغیر با استفاده از ابعاد تعریف گولدن و گوفین و باطرح 10 پرسش سنجیده می شود.
3-5-5) صمیمیت
صمیمیت در شرکت ها، فهم مشتریان و برآورد نیازهای ویژه ی ایشان را طلب می کند(چانگ تی ،2011).از دیدگاه مشتری، صمیمیت به طورطبیعی متضمن توجه تولیدکننده ی خدمات،اعتماد دوطرفه،ارتباط و حتی احساس صداقت است (کیلوگ و چاس ،1995).سنجش این متغیر با استفاده از سه پرسش مورد استفاده در مطالعات کیم و همکارانش(2004)انجام می پذیرد.
3-5-6) وفاداری مشتری
طبق تعریف اولیور، وفاداری، نوعی تعهد عمیق درونی،که منجر به خرید یا استفاده ی مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود.در این پژوهش وفاداری با استفاده از 4آیتم به کاربرده شده در مقاله ی مربوط به سونگیوپ سین هیون(2010) سنجیده می شود.
3-5-7) کیفیت خدمات
تعریف پاراسورمن و همکاران(1985)از کیفیت خدمات،مقایسه ی بین انتظارات و ادراک مشتری است.
کیفیت خدمات را در این پژوهش با استفاده از 7 آیتم سرکوال پاراسورمن و همکاران می سنجیم.