مقاله رایگان با موضوع خدمات ارزش افزوده و خدمات الکترونیکی

دانلود پایان نامه

2. رضایت توریستها روی وفاداریشان اثر دارد.


3. در نهایت شکایت توریست ها اثر منفی روی وفاداری گردشگران دارد.
4. انتظارات توریست ها اثر منفی روی کیفیت تور دارد.
5. انگیزه های توریست ها روی کیفیت تور اثر دارد.
6. انگیزه ها و انتظارات توریست ها با هم ارتباط دارند.
7. رضایت گردشگران اثر منفی روی شکایت گردشگران دارد.

جستجو در سایت ما :


پس از انجام تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسشنامه ها به این نتیجه رسیدند: که انتظارات توریست اثر منفی بر کیفیت تجربه ی دریافتی از تور دارد و انگیزه ی توریست یک اثر مثبت روی کیفیت تجربه ی ادراکی از تور دارد.در حقیقت کیفیت ادراک شده از تور، اثر مثبتی بر رضایت توریست دارد و ارتباط معکوسی بین رضایت و شکایات گردشگران و همچنین ارتباط مثبتی بین رضایت و وفاداری وجود دارد.
محمد عبدالله (2006) در پژوهشی با عنوان «کیفیت خدمات آژانس های مسافرتی »کیفیت خدمات در آژانس های مسافرتی مصر را مورد بررسی قرار می دهد.هدف از این تحقیق بررسی انتظارات مشتری و دریافت خدمات مهیا شده به وسیله ی آژانس های مسافرتی و برای پی بردن به اینکه “چطور فاکتورهای خدماتی به رضایت وابسته اند؟” بوده است؛پی آورد اصلی این تحقیق این بود که شکاف برجسته ای بین انتظارات مشتری و رابطه ی درک شده برای کیفیت خدمات به وسیله ی آژانس های مسافرتی تعریف می شود.
پاپا ساپا رایوریون (2007) پژوهشی تحت عنوان«کیفیت رابطه به عنوان یک پیش بینی کننده ی وفاداری مشتریانB2B» با هدف اینکه “چطور کیفیت رابطه می تواند بر وفاداری مشتری یا وفاداری در زمینه ی B2B اثر بگذارد؟” انجام داد؛ نتایج تحقیقشان حاکی از این است که برای حفظ وفاداری مشتری ،عرضه کننده باید هر چهار جنبه ی وفاداری که شامل: رضایت و اعتماد و تعهد و کیفیت خدمات است را مورد توجه قرار داده و به ویژه عرضه کننده باید اعتماد مشتری را جلب و روی ارتقاء اعتماد مشتری تمرکز کند.
جمیل بوجیی و آریاتی آلوی (2010)در پی تحقیقی تحت عنوان «تاثیر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری در بخش خدمات »ارتباط این دو متغییر را در انواع خدمات بررسی می کنند و در آن ابعاد کیفیت رابطه را به دو دسته فاکتور های بین شخصی( صمیمیت،روابط،کیفیت رابطه وتوجه ویژه)و فاکتورهای شرکت(تعهد،رضایت،اعتماد) تقسیم می کنند و به این نتیجه می رسند که:کیفیت رابطه در هر دو نوع خدمات(باور و تجربه )بر وفاداری مشتری موثر است.
کوان ین لی و دیگران (2007) طی پژوهشی با عنوان« تعهد ،اعتماد و رضایت بر وفاداری در برند های خدماتی خرده فروشان بین المللی» تلاش کردند به این نکته پی ببرند :که چطور مشتری وفادار می شود؟برای این کار آنها 4 نام تجاری خرده فروشی بین المللی را بررسی کردند و نهایتا به این نتیجه رسیدند :که وضع ظاهری برند،رضایت از برند،تعهد و اعتماد به آن، محرک بسیار مهمی در ایجاد وفاداری مشتریان است؛ به ویژه که تعهد و اعتماد، جایگاه ویژه ای دارند.
گیان فرانکو والش و دیگران (2010)در پی تحقیقی با عنوان«آیا کیفیت رابطه در خدمات الکترونیکی مهم است؟»کیفیت رابطه برای روابط آن لاین را بررسی و تفاوت های زنجیره ی رابطه ی کیفیت رابطه و وفاداری بین خرده فروشان آن لاین و آف لاین را جست و جو می کنند؛ نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که کیفیت رابطه به طور مشابه برای مشتریان آن لاین و آف لاین حایزاهمیت بوده و تفاوت ها در اهمیت ابعاد کیفیت رابطه ، قویا بستگی به زمینه ی خدمت دارد.
ارکان پراکتار و دیگران (2012)در مقاله ای با عنوان«سنجش کارایی رضایت و وفاداری مشتریان به برند های موبایلDEA»کارایی رضایت و وفاداری مشتریان از برند های موبایل در ترکیه را مورد بررسی قرار داده که به این منظور و جهت سنجش این اطلاعات بر 6برند گوشی موبایل،نمونه ای 251را انتخاب و با استفاده از پرسشنامه ،داده ها را جمع آوری کرده اند و پس از تجزیه و تحلیل داده ها، به این نتیجه رسیده اند: که بیشترین وفاداری و رضایت، مربوط به برند نوکیا و به دنبال آن ال جی و سونی اریکسون است؛در حالی که موترولا و سامسونگ و پاناسونیک در آخرین برند ها، از نظر وفاداری مشتری، رتبه بندی شده اند.
عزیز شاهین و دیگران (2011)در مقاله ای تحت عنوان «آثار تعهد به برند و کیفیت خدمات در ساخت وفاداری بند از طریق اعتماد به برند» ،ارتباط بین تعهد به برند در یک زمینه ی ارتباطی، با تاکید بر فهم نقش زنجیره ای اعتماد و وفاداری برند را بررسی می کنند؛بدین منظور جامعه ی خود را صنعت خودرو سازی ترکیه انتخاب و داده ها را از طریق پرسشنامه جمع آوری می نمایند.نتایج، حاکی از آن است که تعهد به برند و کیفیت خدمات یا محصولات، می تواند شکل دهنده ی اعتماد به برند باشد، که این اعتماد هم منجر به وفاداری به برند می شود.
کیم و همکاران (2004)در تحقیقی تحت عنوان«آثار رضایت و تغییر موانع بر وفاداری مشتری در مخابرات موبایل کره»به بررسی اینکه: “چطور رضایت مشتری و تغییر موانع بر وفاداری مشتری تاثیر دارد؟”پرداخته اند؛مدلی که آنها برای تحقیقشان در نظر گرفتند این بود که رضایت را با استفاده از کیفیت خدمات(کیفیت تماس،خدمات ارزش افزوده و پشتیبانی مشتری)و تغییر موانع را با استفاده از تغییر هزینه(هزینه ی کم،حرکت در هزینه)و ارتباط بین شخصی و سپس اثر دو متغیر اصلی را بر وفاداری مشتری می سنجند.هدف اصلی این پژوهش ،سنجش استراتژی های شغلی در خدمات مخابرات کره برای افزایش وفاداری مشتریان بود.نتایجی که از این پژوهش بدست آمد حاکی از آن بود: که برای بالا ردن رضایت مشتری باید بر کیفیت و خدمات مشتری محور تمرکز کرده و همزمان برای تغییر موانع باید رابطه ی بلند مدتی با مشتری ایجاد کرد.
مینگ و دیگران (2006)در تحقیقی با عنوان«ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری: مثال کتابخانه ی CJCU»رابطه ی بین کیفیت خدمات و رضایت را بررسی کردند.آنها برای پی بردن به دیدگاه مشتریان از پرسشنامه استفاده کردند.که در آن کیفیت خدمات به وسیله ی 5بعد سنجیده شد 1.ملموس2.پاسخ دهی3.قابلیت اطمینان4.تضمین5.یکدلی.نتایج نشان داد که کیفیت خدمات اثر مثبت ومعناداری بر رضایت کلی مشتری داردو در میان این 5 بعد همه ی ابعاد به جز پاسخ گویی ،اثر مثبت و معناداری داشتند.
چانگ لی یو و دیگران (2011)در تحقیقی با عنوان«آثار کیفیت رابطه و تغییر موانع بر وفاداری مشتری» که چگونگی تاثیر این دو متغیر بر وفاداری را بررسی می کنند.
در این پژوهش کیفیت رابطه را با استفاده از دو بعد رضایت(صمیمیت،کیفیت خدمات،سرگرمی)و اعتماد(صمیمیت و کیفیت خدمات)در بین استفاده کنندگان از تلفن همراه می سنجندو برای این منظور، جامعه ی آماری خود را همان استفاده کنندگان از تلفن همراه انتخاب و با استفاده از پرسشنامه داده های خود را جمع آوری نمودند.نتایج بدست آمده نشان داد که رضایت و اعتماد وتغییر موانع، اثر مثبتی بر وفاداری مشتری دارد.
جدول2-2 خلاصه ی پاره ای از تحقیقات انجام شده در زمینه ی وفاداری
حوزه ی تحقیق یافته های تحقیق
رضایت
مطلب مرتبط :   تحقیق رایگان با موضوع ضرایب آلفای کرونباخ و رشته تربیت بدنی

و
وفاداری مشتری بودت(2008)،رضایت برای پیش بینی خرید مجدد لازم است.
یانگ و همکاران(2009)،ارزش تجربی،هزینه ی معامله و کیفیت خدمات را بر وفاداری، بررسی و کیفیت خدمات، بیشترین تاثیر را بر رضایت و وفاداری دارد.