مقاله رایگان با موضوع خدمات پس از فروش و وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه

5. حرفه ای بودن مشتریان.
این دلایل سبب شده اند تا توجه به وفاداری و عوامل موثر بر آن از اهمیت بسزایی بر خوردار باشد.از جمله دلایل اهمیت دادن به وفادارماندن مشتریان از دیدِ دونکان تی و موریارتیس (1997) این است که:سرمایه گذاری های نسبتا زیادی به منظور جذب مشتریان جدید، برای یک نام تجاری در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی نیاز است.آنها در نتایج تحقیقشان به این نتیجه رسیده اند که جذب یک مشتری جدید 6تا8 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی، هزینه بر است.


امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سوی حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می باشند،زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار داشته و رقابت در حال افزایش بوده وهزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت رو به رشد می باشد(کاتلر و آرمسترانگ جی، 1999).
به همین دلیل ،حفظ مشتری و وفاداری آن در ادامه ی کسب و کار، امری حیاتی تلقی می شود.
1-4) سئوال های تحقیق
1. آیا کیفیت روابط آژانسهای مسافرتی با گردشگران و وفاداری گردشگران با یکدیگر رابطه دارند؟
2. آیا خدمات پس از فروش آژانس های مسافرتی و وفاداری گردشگران با یکدیگر رابطه دارند؟
1-5) فرضیه های تحقیق
به جهت پوشش دادن اهداف تحقیق حاضر،فرضیه های اصلی و فرعی به صورت زیر تدوین شده‌اند:
1-5-1) فرضیه های اصلی
1. کیفیت رابطه آژانس مسافرتی با گردشگران، اثر مستقیم بر وفاداری گردشگر دارد.
1-1 رضایت گردشگر ، اثر مستقیمی بر وفاداری گردشگران دارد.
2-1 اعتماد گردشگر به آژانس، اثرمستقیمی بر وفاداری گردشگر دارد.
مطلب مرتبط :   پایان نامه با موضوع فیزیولوژی ورزشی و تمرین استقامتی

جستجو در سایت ما :


2. خدمات پس از فروش آژانس مسافرتی، اثر مستقیمی بر وفاداری مشتری دارد.
1-5-2) فرضیه های فرعی
3. کیفیت خدمات آژانس، اثر مستقیمی بر رضایت دارد.
4. صمیمیت گردشگر با آژانس، اثر مستقیمی بر اعتماد گردشگر دارد.
5.کیفیت خدمات اثر مستقیمی بر اعتماد گردشگر دارد.
1-6) مدل تحقیق
در مدل این تحقیق، متغیر کیفیتِ رابطه و خدمات پس از فروش، متغییر مستقل تعریف شده اند. کیفیت رابطه ،دارای ابعاد مختلفی می باشد که در پژوهش حاضر ،سنجش آن ،تنها از دو بعد رضایت و اعتماد بوده و همچنین در مدل،وفاداری به عنوان متغییر وابسته در نظر گرفته شده است..چارچوب مدل پژوهش در شکل 1-1ارائه شده است.
شکل 1-1:مدل تحقیق
کیفیت رابطه