مقاله رایگان با موضوع خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

نتیجه: کیفیت خدمات پس از فروش بر رضایت و به عبارتی بر گرایش رفتاری اثر می گذارد.
صمیمیت
و
تعهد مارنیکس و دیگران(2011)،بررسی نقش صمیمیت در ارتباط با مشتری
نتیجه: در ساختن تعهد مشتری صمیمیت در مراحل اولیه و بعدی رابطه، مهم ترین نقش را دارد.
2-4) جمع بندی فصل:
این فصل به مرور پیشینه ی تحقیق اختصاص داشت.با مطالعه ی مبانی نظری و تجربی تحقیق مشخص شد که در زمینه ی وفاداری مشتری سه رویکرد رفتاری-نگرشی-ترکیبی وجود دارد که در زمینه های مختلفی همچون؛بیمه،بیمارستان، خودروسازی و…..تحقیقاتی انجام شده است. با توجه به این تحقیقات می توان نتیجه گرفت که امروزه به دلیل رقابت شدید در بین فعالان یک صنعت به ویژه صنایع خدماتی، ارائه ی خدمات و روابط با کیفیت ،از اهمیت بسزایی برخوردار است.تحقیقات در زمینه های مختلفی در رابطه با وفادری انجام شده است اما صنعتی که در این زمینه مورد کم لطفی قرار گرفته صنعت توریسم است.با توجه به این که در صنعت گردشگری بیشتر اوقات به صورت مستقیم و با ایجاد ارتباط با کارکنان از خدمات شرکت ها و بنگاه ها ی فعال این عرصه بهره می برند بنابراین اهمیت کیفیت رابطه و کیفیت خدمات در صنعت گردشگری دو چندان می شود.
در این تحقیق برآنیم تا متغیر های کیفیت رابطه و خدمات پس از فروش (که تاکنون در این زمینه کار نشده است ) را به عنوان متغیرهای مستقل و تاثیرگذار بر وفاداری انتخاب و مورد سنجش قرار دهیم.

مطلب مرتبط :   دانلود پایان نامه ارشد درمورد کشورهای درحال توسعه و مفهوم سرمایه انسانی

3-1) مقدمه:
همچنانچه گذشت،مطالب ذکر شده در فصل دوم، مجموعه‌ای از مبانی نظری و تجربی برای رویکرد های مربوط به وفاداری بود.در این فصل تلاش ما براین خواهد بود تا کلیت مباحث مطروحه در موضوع تحقیق عنوان شود تا منابع علمی کافی برای اظهار نظر و تصمیم‌گیری در خصوص شیوه‌ی انجام پژوهش حاضر فراهم شود.

جستجو در سایت ما :


این فصل به روش‌شناسی تحقیق اختصاص دارد؛ در این راستا بعد از معرفی نوع تحقیق، به تشریح مدل پژوهش پرداخته و سپس به ایجاد فرضیه‌ها و تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق می‌پردازیم. توصیف جامعه‌ی آماری، تعیین روش نمونه‌گیری و حجم نمونه، قدم‌های بعدی تکمیل این فصل می‌باشند.بخش‌های نهایی را نیز به بیان ابزار گرد‌آوری داده‌ها، سنجش روایی و پایایی آن، روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها اختصاص داده‌ایم.
3-2) نوع تحقیق
تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی بوده واز نظر نحوه گردآوری داده ها جزو تحقیقات توصیفی و از لحاظ تکنیک ها ی تحقیق (سه دسته ی مطالعه ی مقدماتی،مطالعه ی موردی و تجربی پیمایشی )جزودسته ی سوم می باشد.از نظر روش گردآوری داده ها دو نوع داده ی اولیه و ثانویه وجود دارد که به ترتیب از طریق پرسشنامه و مطالعات کتابخانه ای گردآوری و در نهایت برای نمونه گیری،از نمونه گیری احتمالی به کار می رود.
3-3) مدل تحقیق
پس از مطالعه مبانی نظری و پیشینه ی موضوع،در ادبیات داخلی و خارجی که به تفصیل در فصل دوم بیان شد(با الهام از تحقیق چانگ و دیگران ،2010)رابطه ی بین کیفیت رابطه با وفاداری را با دو متغیر رضایت و اعتماد، سپس رابطه ی خدمات پس از فروش را مستقیما با آن می سنجیم.با توجه به همه ی این ها مدل زیر را می توان برای تحقیق ارائه داد:
شکل 1-3 مدل ساختاری تحقیق
کیفیت رابطه

مطلب مرتبط :   منابع تحقیق درمورد بازاریابی رابطه مند و روش آلفای کرونباخ

3-4) فرضیه های تحقیق
3-4-1) فرضیه های اصلی
1).کیفیت رابطه آژانس مسافرتی با گردشگر ، رابطه ی مستقیمی با وفاداری گردشگران دارد.