مقاله رایگان با موضوع خدمات پس از فروش و قابلیت اطمینان

دانلود پایان نامه

کل 32 0.92


منبع:یافته های پژوهش
با توجه به جدول بالا ضریب آلفای کرونباخ کلیه ی متغیر ها پایایی خوبی دارد و پایای در کل 0.92 است که از پایایی بسیار خوبی برقرار است. 3-9) روش تجزیه و تحلیل

جستجو در سایت ما :


پردازش داده‌ها در پژوهش حاضر در سه سطح:
3-9-1) تحلیل‌های تک متغیره؛
پژوهش حاضر در میان آژانس ها ی مسافرتی تبریز،ارومیه و اردبیل انجام می گیرد.تعداد آژانس ها ی مسافرتی فعال در این سه شهر 157عدد می باشد،که با استفاده از فرمول ها تعداد 200پرسشنامه در طی تورهای نوروزی بین آژانس ها و نهایتا بین مسافران توزیع می شود.
این بخش به تلخیص داده‌های گردآوری شده برای هریک از متغیرهای پژوهش اختصاص دارد که طی آن وضعیت جامعه‌ی پژوهش از نظر شاخص‌های آماری مرکزی، پراکندگی و انحراف از میانگین برای هر یک از متغیرها تبیین خواهد شد.
3-9-2) تحلیل‌های دو متغیره:
پس از تحلیل‌های تک متغیره و توصیف ویژگی‌های جامعه‌ی مورد بررسی از نظر متغیرهای پژوهش در قسمت قبلی، اکنون به تحلیل روابط دو به دوی متغیرها می‌پردازیم. با توجه به این‌که مقیاس سنجش همه‌ی متغیرهای پژوهش ، رتبه‌ای چند ارزشی می‌باشد، برای تحلیل روابط دو به دوی آن‌ها از ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده می‌شود.
فرمول اسپیرمن: Rs=
در این فرمول d=xi- yj (تفاضل رتبه های متناظر دو صفت)و nتعداد زوج های مرتب نمونه را بیان می کند.
3-9-3) تحلیل چند متغیره:
اگرچه ضریب همبستگی، شدت رابطه بین دو متغیر را نشان می‌دهد، ولی از میزان تغییر در متغیر وابسته وقتی چندین متغیر مستقل به‌طور هم‌زمان بر آن تأثیر می‌گذارند، چیزی نمی‌گوید؛بنابراین برای نشان دادن و بررسی روابط کلی بین متغیر ها از تحلیل مسیر استفاده و نرم افزار آموس را جهت تجزیه و تحلیل ها به کار می بریم.
جدول3-2. متغیر ها و معیارهای سنجش
متغیر ابعاد سنجش معیار سنجش
اعتماد قابل پیش بینی بودن اطلاعات-صداقت در روابط-قابلیت اطمینان در روابط به سونگیوپ سین هیون(2010)
وفاداری مشتری اظهار جنبه های مثبت در بیرون-تشویق ارتباط با این آژانس-اولویت انتخاب-تمایل به افزایش خرید محصولات به سونگیوپ سین هیون(2010)
رضایت برآورده کردن نیازهای مشتریان-مطابقت سطح محصولات شرکت با انتظارات مشتری-دیدگاه کلی مشتریان نسبت به آژانس-رضایت کلی مشتریان از آژانس سانجی و دیگران (2010)،
مطلب مرتبط :   مقاله رایگان درباره اندازه گیری و استاندارد

صمیمیت برآورد نیازهای مشتری-ارتباط با تولید کننده ی خدمات-احساس صمیمیت کیم و همکارانش(2004)
کیفیت خدمات
تجهیزات شرکت،ظاهر مناسب و مرتب کارکنان-انجام بموقع تعهدات کاری مشتریان توسط شرکت-میزان علاقه مندی شرکت به حل مشکلات مشتریان-برخورد مناسب کارکنان شرکت با مشتریان-در نظر گرفتن ویژگی های خاص مشتریان
پاراسورمن و همکاران(1985)
سروکوال
خدمات پس از فروش نصب و شروع به کار محصول خریداری شده -تهیه ی قسمت های جدا اما مرتبط با مشتری-تهیه ی خدمات مربوط به تعمیر-تکنیک های آگاهی از محصول-تهیه و پشتیبانی وارانتی ها- نصب آموزش مصرف کنندگان-دفترچه ی راهنما-نگهداری و تعمیر-پشتیبانی آنلاین -وارانتی -ترفیع امکانات