منبع پایان نامه ارشد درمورد تبلیغات دهان به دهان و مدیریت کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

در نظریه های نوین مدیریت توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می گردد. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه است و مؤلفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایت مندی خدمت گیرندگان و مراجعان دستگاه های دولتی می شوند. (عباسی، 1386)


در حال حاضر، تمامی سازمان ها به ویژه سازمان های فعال در صنایع درمانی، با چالش ها و فشارهای رقابتی بی سابقه ای مواجه هستند ( لوتانس و لبساک، 2008، به نقل از ابراهیمی داریانی، 1389). هم اکنون رضایت مشتری به یک سلاح استراتژیک حیاتی برای هر نوع سازمانی تبدیل شده است. رضایت مشتری در سال های اخیر اهمیت یافته است و به یک موضوع مهم برای مدیرانی که در بخش های خدماتی فعال هستند تبدیل شده است. چون یکی از مهم ترین عناصر موفقیت در حوزه خدمات رضایت مشتریان است. رضایت مشتریان یک عامل کلیدی در تعیین این نکته است که چه قدر سازمان در ارتباط با مشتریانش موفق بوده است. اهمیت رضایت مشتریان برای سازمان ها تا بدان جا است که یک مشتری راضی یک دارایی مثبت برای سازمان است چون از طریق استفاده مجدد از خدمت یا تبلیغات دهان به دهان منجر به افزایش سود سازمان می شود. (الیوا و همکاران، 1995، به نقل از ابراهیمی داریانی، 1389)
در سازمان های خدمات درمانی نیز خدمت به مشتری به یکی از مهمترین اهداف تبدیل شده است. سازمان های خدمات درمانی در گذشته فکر می کردند که کافی است که فقط خدماتی با کیفیت بالا ارائه کنند ولی اخیراً بسیاری از سازمان های خدمات درمانی، رضایت مشتریان را به لیست اهدافشان اضافه کرده اند. این سازمان ها تلاش می کنند تا نیازها و خواسته های مشتریانشان را ارضا کنند. (وکمیر، 2006، به نقل از ابراهیمی داریانی)
عوامل متعددی وجود دارند که رضایت مندی مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهند. با توجه به خاص بودن خدمات بیمارستان و ارائه خدمات برای بیماران این عوامل از گستره محدودتر و در عین حال از ویژگی خاصی برخوردارند. ابراهیمی داریانی (1389) در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که بین فرآیند ارائه خدمات (سرعت و زمان انتظار) در مراکز پزشکی درمانی، سطح مهارت ها و تجربه کادر پزشکی-درمانی، ارتباطات و تبادل اطلاعات در مراکز خدمات درمانی، کیفیت محیط بیمارستان، کیفیت تجهیزات و امکانات فیزیکی بیمارستان، نام و نشان بیمارستان با میزان رضایت مشتریان و بیماران مراجعه کننده به بیمارستان رابطه معنی داری وجود دارد.
با توجه به مطالب فوق در تحقیق حاضر به دنبال پاسخگویی به این سؤال هستیم که چه عواملی رضایت مندی مشتریان و مراجعه کنندگان را از کیفیت خدمات بیمارستان سبلان اردبیل تحت تأثیر قرار می دهند؟
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
مطلب مرتبط :   نظریه هوش چندگانه و مهارت های اجتماعی

جستجو در سایت ما :


در سال های اخیر، در اغلب نقاط دنیا، نقش دولت به عنوان ارایه دهنده اصلی خدمات سلامت تغییر کرده است، به طوری که امروزه مهم ترین وظیفه دولت نظارت بر کیفیت این خدمات است. علاوه بر این، تغییرات جدید منجر به آن شده است که این سازمان ها از فروشنده محوری به سمت مشتری محوری حرکت کنند و در این بازار از بیمار به عنوان مشتری یاد می شود.
امروزه کیفیت خدمات و رضایت مشتری از بحث برانگیزترین جنبه های مدیریتی سازمان های خدماتی هستند و مشتری محوری، استرتژی اول تمامی سازمان های دنیا به شمار می رود. این امر اهمیت مشتری را به عنوان بزرگ ترین دارایی سازمان نمایان می سازد. از سوی دیگر مشتریان راضی منبع سود سازمان هستند و سازمان هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارایه خدمات به مشتری با سطح عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای سازمان می شود؛ از جمله این مزیت های رقابتی می توان به ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر اشاره نمود.
از طرفی همان طور که می دانیم در عصری زندگی می کنیم که به جرات می توان آن را عصر خدمت نامید. بخش خدمات در اقتصاد کشور ما اینک بیشترین سهم را به خود اختصاص می دهد. چنان که بانک جهانی در گزارش 2003 خود، سهم بخش خدمات در کل اقتصاد جهان برای سال 2002 را 4/63 درصد و سهم ایران را در همین سال 2/48 درصد اعلام کرده است. این آمار نشان دهنده نقش خدمات در جوامعی است که در تلاش برای توسعه سیاسی و اقتصادی هستند. در میان انواع خدمات، خدمات بهداشتی و درمانی دارای جایگاه ویژه ای است، چرا که اولا این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط پیدا می کند و مهم تر اینکه رسالت خطیر سلامت و مراقبت از حیات جامعه برعهده این بخش می باشد. اما متأسفانه علی رغم اهمیت زیادی که بخش بهداشت و درمان دارد شیوه ارایه خدمات توسط این بخش به نوعی است که در موارد زیادی نارضایتی جامعه را به دنبال دارد؛ چرا که به لحاظ خطیر بودن خدمات این بخش، اشتباهات بسیار کوچک، خسارات بزرگ و جبران ناپذیری را به دنبال دارد. برداشت مشتری از کیفیت خدمت، نقش اصلی را در شکل دهی به بازار بخش سلامت دارد و وجود اطلاعات معتبر در مورد ادراکات و انتظارات مشتری، تأثیر انکارناپذیری بر ارتقای کیفیت خدمات این بخش برجای می گذارد. اندازه گیری صحیح مراقبت های سلامت همان قدر در موفقیت سازمان های بهداشتی و درمانی اهمیت دارد که دستیابی به فرایند مناسب برای ارایه خدمات مهم است. بدون در اختیار داشتن یک روش ارزیابی معتبر، تعیین و اجرای استراتژی های لازم برای اجرای مدیریت کیفیت خدمات، غیرممکن می باشد.
در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمان ها، به دنبال راه هایی هستند تا از طریق آن ها به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند. یکی از استراتژی های موجود برای دستیابی به این مهم، ارایه خدمات با کیفیت است. بنابرآنچه به آن اشاره شد، اندازه گیری و مدیریت کیفیت خدمات برای سازمان های خدمات بهداشتی و درمانی امری حیاتی است. فراهم آوردن اطلاعات کافی در زمینه محتوای ادراک مشتری از کیفیت خدمت، می تواند سازمان ها را در شناسایی زمینه ها و ابعادی که مزیت رقابتی سازمان را تحت تأثیر قرار می دهند، یاری نماید و از سوی دیگر از اتلاف منابع جلوگیری نماید.
1-4- اهداف تحقیق
هدف کلی:
مطلب مرتبط :   پایان نامه درمورد رفتار شهروندی سازمانی و مدیریت منابع انسانی

بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات بیمارستان سبلان اردبیل
اهداف جزئی:
بررسی مشکلات موجود در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان بیمارستان
تعیین عوامل دخیل در ایجاد مشکلات مذکور که منجر به نارضایتی مشتریان می گردد
تعیین وزن تاثیر عوامل بر رضایت مشتریان جهت توجه بیشتر به آنها
ارائه راهکارهای مناسب برای افزایش رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات بیمارستان که امکان رقابت بیمارستان سبلان با سایر بیمارستانها را فراهم آورد.
1-5- چارچوب نظری تحقیق
مدل اندازه گیری رضایت کانو:
در اواخر دهه 70 قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح کرد که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم کرد و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نمایش داد. دو بعد به صورت زیر بودند:
1- مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.