منبع پایان نامه ارشد درمورد مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا و شاخص رضایت مشتری آمریکا

دانلود پایان نامه

این مدل در سال 1994 توسعه یافت و این مدل بر پایه مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی به وجود آمد. (شکل2-4)
در این مدل شاخص رضایت مشتری در وسط زنجیره قرار دارد و انتظارات مشتری، ارزش درک شده و کیفیت درک شده ورودی ها یا علل عمده رضایت هستند و خروجی های مدل شکایت مشتری و وفاداری مشتری هستند.
مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا پیش بینی می کند اگر ارزش درک شده و کیفیت درک شده افزایش یابد، رضایت مشتری نیز افزایش می یابد.
در این مدل دو مقیاس برای وفاداری مشتریان وجود دارد: اولی تمایل به خرید مجدد است و دومین مقیاس، تحمل در برابر افزایش قیمت است. (جانسون و همکاران،2001)
انتظارات مشتری
شکایت
مشتری
رضایت مندی مشتری
ACSI

جستجو در سایت ما :


ارزش درک شده
وفادری
مشتری
کیفیت درک شده
شکل2-4- مدل شاخص رضایت مندی مشتری آمریکایی (جانسون و همکاران، 2001)
)
ج- شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)
شاخص رضایت مشتری در اروپا به علت موفقیت در کاربرد شاخص های رضایت مشتری سوئد و آمریکا به وجود آمد و این شاخص برای بهبود مقیاس رضایت مشتری طراحی شد. (چیتی و همکاران،2007)
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا نوعی از مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا است. ساختار انتظار مشتری، کیفیت درک شده، ارزش درک شده، رضایت مشتری و وفاداری مشتری مانند مدل رضایت مشتری آمریکا هستند. ولی مقیاس وفاداری مشتری تا اندازه ای متفاوت است. در مدل رضایت مشتری در اروپا، مقیاس وفاداری شامل موارد زیر است: احتمال حفظ مشتریان، احتمال توصیه سازمان یا برند به دیگران و تعداد مشتریانی که احتمال دارد میزان خریدشان افزایش یابد.
تفاوت اساسی که بین این دو مدل وجود دارد این است که مدل رضایت مشتری در اروپا تصویر شرکت را به عنوان یک متغییر مکنون وارد مدل می کند. تصویر شرکت تأثیر مستقیمی بر انتظارات مشتری، رضایت و وفاداری مشتریان دارد. (جانسون و همکاران،2001)
متغییر هایی که در سمت چپ شکل2-5 قرار دارد به عنوان محرک هایی برای توضیح شاخص رضایت مشتری و شاخص های عملکرد (وفاداری و شرکت) هستند.
مفهوم کیفیت درک شده شامل دو قسمت است: سخت افزار و نرم افزار.
کیفیت درک شده از سخت افزار به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی های محصول است (مشتری می تواند آن را ببیند) ولی کیفیت درک شده از نرم افزار بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارایه شده باشد مانند گارانتی و خدمات پس از فروش و… (بایول و همکاران ،2000)